旅行社个人总结怎么写?( 二 )


二:我所学到的东西 。
刚才说了我认为应该怎么样做好一名实习生,下面我就来说说我在这三个月中学到什么东西 。
首先,主要的就是学到了如何带团 。带团是个很复杂也很简单的事情,说它复杂,因为你不知道客人是怎么样的,这世界那么大,你什么样的客人都有可能碰到,好色的,吹毛求疵的,粗心的,开心的,挑剔的,不厌其烦的,善良的,总之形形色色的人都有,所以为了满足绝大多数人的需求,导游就得变得很八面玲珑 。但是说带团简单也没有错,它简单到只需要让客人上车睡觉,下车尿尿,一到景区拍拍照,回家一问啥都不知道 。但是,我追求的不是那么肤浅的境界,我希望我的讲解能让参加我旅游团的游客都能不虚此行 。以现在我的功力来说,做到这一点非常的困难,但是我每次跟团都在思考如何做得更好 。我在跟团中,当老导游在车上讲解,我就拿出本子记下导游说些什么内容,有时候不可能把每个字都记下来,我就记下大概关键的词语,回家再查资料充实 。一定要先把老导游在带团讲解中的讲解结构写下来,然后再根据这个结构去找资料充实自己,在以后的讲解中伸张出其它的分支 。在吃饭的时候,要和老导游一起,看客人的菜上了没有,有多少个菜,分量怎么样,客人是否都在开始吃了,只有客人开始吃了,我们才去吃饭 。而且动作要快,要比客人先吃完 。然后去看客人的桌上是不是菜都吃完了,问客人吃饱没有,如果客人说吃不饱,那下顿就要注意做好点 。在入住的时候,让全陪或领队发房卡,然后最好去到客人房间查看设施设备是否齐全,是否有破损,要及时处理客人房间的问题 。所有的这些,都是我以前在学校所没有接触到的,所以通过几次的跟团,我更加深入的了解了如何做好一名导游员 。
其次,我学到了如何处理客人投诉 。去旅游总免不了遇到不开心,不痛快的事情 。现在旅行社的利润都很薄,而且现在人们出游的次数比较多,对一些旅行社以前常用的赚钱手法,如克扣餐标、降低住宿标准、进购物点、加点自费项目等都防备心理比较重,所以一个旅游团回来,多多少少都有点问题 。有些问题在导游的解释下客人能够理解,但是对于有些问题,客人就不依不饶,甚至上门闹到办公室 。这时,就需要我们耐心的去和客人解释了 。解释得好,客人怒气消去,可能会介绍其它客人来参加这个旅行社的团;如果解释不好,客人闹到旅游局,那这个旅行社的麻烦就大了,赔钱是小事,传出去,估计以后很难做团了 。所以,对于客人投诉的处理,一直是旅行社一件很头疼的事情 。我在实习中遇到几次客人投诉,旅行社的老总总是能比较稳妥的处理这些事情 。现在我就和大家一起分享老总对于这些问题是怎么处理的 。首先,我们要本着顾客总是对的原则去处理问题 。客人回来投诉,肯定有他的道理,我们不能一听客人投诉就马上反驳他,这样,让客人觉得你蛮不讲理 。我们应该耐心听取客人的情况描述,在心理一条一条的记录下来,等客人投诉完了再和他慢慢解释 。接着要听取全陪和地陪对于这些事情的叙述,看客人说的是否是事实,有没有我们不知道的,客人刻意隐瞒的事实 。然后询问地接社和组团社的解释,看他们对客人投诉的事情有什么看法 。最后综合所有情况,分析出问题出在哪里,责任在哪里,如何跟客人解释,如何处理 。该是地接错就让地接赔钱,该是我们错就我们赔钱,该是组团错就组团赔钱 。总之要灵活处理,一定要全面听取所有人的意见,综合给出自己的处理意见 。