大学生客服实习报告怎么写？(19)

五、对所学专业技能应用的认识
①、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
②、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
回访内容：
1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见;
2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
回访规范及用语
回访规范：一个避免，三个必保，即
避免在客户休息时打扰客户;
必须保证会员客户的100%的回访;
必须保证回访信息的完整记录;
必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间) 。
开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗?
打扰您了。
交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗?
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗?
【不满意/一般】：(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作
结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见!
【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见!
③、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。