售后服务工作心得体会写法怎么样?( 五 )
4、填写托修单要如实详尽
车辆检查诊断后,应如实详尽地填写托修单,主要包括:一仕客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程,以及油量等信息;二是进厂维修的具体项目资料、要求完成日期,以及质保期;三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名 。托修单至少是一式两份,一份交顾客保管,一份修理厂留底 。但也有许多管理完善的修理厂,托修单有4~5份副联,还有电脑存储 。个性是托修单上的措词应严谨,可操作性强,同时要给自己留出充分的回旋余地 。
5、估算维修费用及工期要准确
估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题,稍有不慎,就有可能影响顾客源 。在维修费用估算时,对于简单或明显的故障,维修费是容易计算的 。但对需要作进一步检查的部位,则应把有可能出现问题的部件思考在内,如实告诉顾客费用不超过多少,并把各项预算写在托修单上,作为日后核算的依据;同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件,对是否能够更换随时征求顾客意见 。
在估算维修工期,即预定交车时限时,应思考周到,并留有余地,如待料、维修技术,或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要思考进去 。因为时限一经确定,就要尽一切努力来完成,否则,对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失 。
6、竣工检验要仔细彻底
车辆修竣后,对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节,务必认真、仔细彻底地检查,必要时应进行路试 。检查项目主要包括:对照托修单,核对所有修竣项目是否到达技术标准,工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢固完好,尤其是有关安全(转向、制动)等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失,如有则应及时补齐 。总之,只有一切都确认没有问题以后,方能通知顾客来接车 。
7、竣工车辆交接要耐心
顾客验收修竣车辆一般都比较仔细 。对此,服务顾问要有充分的耐心,并应主动配合顾客路试验车,随时作些解释和交代注意事项,切忌让顾客多带带验收或试车,以免因小失大 。个性是对一些难以打交道的顾客(如吝啬、蛮不讲理、多疑等),必须要克服烦躁心理,耐心地配合顾客进行验收,使他们高兴而来,满意而去,因为这直接关系到顾客是否以后再回头 。
8、遇到维修质量(品质)问题时要虚心
修竣车辆交付使用后,遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时,服务顾问要态度诚恳,尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客,应虚心倾听并认真做好记录,尔后根据状况分析决定,找出问题的原因 。若属维修方面的原因,应深表歉意,并及时做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的原因,应解释清楚,给顾客一个满意的答复 。切不可一口否定自己的过错,要么找主任,要么找厂长,这样势必会让修理厂服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用,就是以顾客为中心,去组织和协调各部门的工作,这样才能真正到达顾客满意 。
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