酒店后台实习报告怎么写?( 五 )
除了收获了酒店服务的大量实践知识以外,我还收获了跟日本餐厅老员工之间的友谊,热情帮助我们解答疑惑的Sunny、教我们服务细节的Manny、工作认真负责的Maggie……正是因为她们的帮助,才让我在一个月的实习中收获了更多 。
案例分享
在服务客人的过程中,有时候也难免发生一些小插曲 。令我印象深刻的是两个外国客人的案例 。
有一次餐厅客人较多,其它老服务员正好都在忙着自己的工作,一个外国客人叫了当时正在加茶水的我,然后跟我说了他的存酒,但当时我并不知道关于存酒的事情,于是我只好跟他说了“Yes, sir.please wait a moment.”,然后找来了老员工为他服务 。
虽然是一件很小的事情,但是这让我明白了灵活服务的重要性,在客人问及你并不清楚的问题时,努力为客人解答远比告诉客人“我不知道”要好得多 。这也大大增加了原本畏惧为外国客人服务的我主动了解客人需求的勇气 。在后来的服务中,我鼓励自己主动向客人询问需求,主动为客人服务,也习惯了说出那句“Excuse me, sir.What can I do for you?” 。
还有一次,有一个外国客人点菜的时候,正好点了两个已经售馨的菜,服务员告知后客人大发脾气,餐厅经理连忙上前解释,厨师长也出面为客人推荐其它菜肴并赠送了沙拉,事后我们被告知这只是性格幽默的外国客人给我们开的一个小玩笑,并且表示对我们的补救措施很满意 。
这样的案例在酒店并不罕见,客人经常会对服务提出自己的异议,这样的客人往往是我们的忠诚顾客,正是因为他们在乎所以才会提出意见,如果我们能妥善地处理,那么顾客会对我们的服务更加满意,也会增加其重复消费的概率 。
酒店后台实习报告怎么写?
实习是将理论运用于实践的过程 。学校在实习教材中提出:根据atz(1974)的能力结构模型,管理者应具备操作技能、人际技能和概念技能等三大能力 。首先,职业生涯早期的管理者应具备足够的操作技能水平 。以便熟练驾驭中基层业务活动,而随着职位不断晋升,对操作技能要求开始下降,对基于自身素质的概念技能要求开始上升 。然而,概念技能要求并非“生而有之”,只能通过在不同层级管理实践中的反复试错和“干中学”获取,因此在概念技能形成的阶梯式历程中,操作技能学习是无法回避的基础环节 。此外,无论管理者身处哪一层次,有效的人际沟通能力都是管理协调活动取得成效的关键 。基于此,学校将我们的服务实习定位为接触实践场景、认知操作实务、观察中基层管理活动和熟悉职场人际氛围 。
而在我个人看,实习是在学习了两年旅游管理相关的理论知识,并对酒店各个部门与工作有了初步的了解之后,通过亲身参与其中实际体验酒店的基本工作内容 。首先,作为酒店管理专业的学生,了解酒店的工作内容和运营模式是至关重要的,这有助于理解酒店管理的目的以及长远说日后从事酒店的管理工作;其次,作为服务业的从业人员,真正立足基层,切身感受服务的方法、技巧也是必不可缺的;最后,理论是实践的基础,实践反过也能加深对理论的理解,实习要求我们不再是站在一个理论的高度,以局外人的眼光看待酒店的相关问题,而是作为参与者,结合理论,思考酒店的管理工作,并结合理论与实践观察并且尝试解决酒店管理中存在的问题 。因此本次实习的任务主要是从事酒店基层的工作,了解酒店管理与运营的实际状况,并结合所学的理论知识思考问题,深入理解理论,达到理论与实践结合运用的目的,为今后更深入学习理论知识奠基 。
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