(2)开展微笑服务、使用文明用语 ， 注重与患者的沟通 。一个热忱的微笑、一句亲切的问候都能让病人有宾至如归的感觉 ， 轻松的就诊氛围有利于医生和病人的沟通 ， 提高病人对医务人员的信任度 。医护人员接诊患者时 ， 面带微笑 ， 说声： 您好 ! 请坐 !再行诊疗、护理操作;加强医患沟通 ， 完善沟通内容 ， 改进沟通方式 。在诊疗及护理过程中 ， 由原来的候诊式变为问诊式 ， 主动和患者沟通 ， 询问患者的情况 ， 注意语调平缓柔和、语言通俗易懂 ， 同时注重目光及手势等非语言性沟通方式的使用 。在诊疗护理过程中 ， 及时表达对患者的关心与尊重 ， 满足病人的心理需求 ， 取得病人的信任 。
(3)加强医德医风建设 。高尚的职业道德 ， 是防范医疗纠纷、提高医疗和服务质量的基础 。医院要想在竞争中取得优势和长足进展 ， 必须建立一支职业道德高尚的医务人员队伍 ， 自觉抵制各种不正之风 ， 树立良好的社会形象 ， 全面提升医院的综合竞争能力 ， 为医院可持续发展奠定扎实的基础 。医院以严格的管理措施和绩效考核条例约束全体职工遵守医院的各项规章制度 ， 按时上岗 ， 着装规范、整洁 ， 为患者提供热情、及时、准确的诊疗与护理服务 ， 不推诿、顶撞患者 ， 不私收费、不收受红包 ， 不开具虚假医学证明和检查报告 。在全院范围内 ， 掀起大力开展争创 优质服务窗口 和争当 优质服务标兵 活动的热潮 。
(4)进行患者满意度调查 。① 开展工休座谈 。工休座谈会是医、护、患三者沟通的纽带 ， 医护人员真诚对待患者 ， 患者敞开心扉和医护人员交谈 ， 对患者提出的问题尽快解决 ， 对于不能立即解决的问题 ， 对患者解释清楚 ， 给患者一个满意的答复 ， 取得患者及家属的信赖、理解和支持 。②开展患者满意度问卷调查 。向患者发放问卷 ， 门诊随时发放、住院部出院时发放 ， 采用不记名的方式 ， 要求患者将就诊期间对医护人员的服务情况进行反馈 ， 医政科及护理部将患者意见及时反馈给科室 ， 提出整改意见 ， 科室针对出现的问题责令当事人立即整改 。③ 设立患者意见簿和表扬簿 。各科护理站开放设立患者意见簿和表扬簿 ， 患者可将就诊期间医护人员的服务情况及时提出 ， 每日科护士长对患者的反馈进行收集、总结 。④院主管领导随时走访、调查 。将当日将调查结果反馈给相关科室负责人 。通过患者满意度的调查 ， 视患者的意见为对我们工作的最大支持 ， 视患者的满意为我们工作的最终追求 ， 切实达到提升医护人员的服务质量 ， 不让一位不满意的患者出院的工作目标 。

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