店员年终工作总结怎么写?( 五 )


(三)以客户为重点,抓好物业工作
1、耐心售房 。如物业部出租3322房,房主是做旅行社的,又处于刚创业阶段,为减少资本投入,就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间,于是 他们看中了3322房,离台口近18平方米的面积非常合适 。然而此房间已被其他客人预订了 。他们在物业部待了一整天 。后来,物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间,经过两天多的不断做工作,他们租下了比3322房大20平方米的3346房 。在物业部全体员工的努力工作下,写字间的出租率达到了 %,超过了去年同期水平 。
2、售后服务 。夏天到了,空调不制冷,投诉;房顶漏水了,投诉;发现有人私自动用公司的用品了,投诉;冬天到了,暖气不热了,投诉;就连浴室少了个凳子,都要投诉 。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任,首先向客人道歉,再找到相关部门协助解决 。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止 。
3、催收房费 。催收房费也是一件难事 。有的客人因为某种原因不按时交房费,物业部就积极进行催账,不仅是打电话,每到交费的时候就亲自到房间去收房费 。
(四)以质量为前提,抓好客房工作
1、班组晨会 。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定,客房部根据酒店要求,设立了长包及散客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位 。在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行 布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分体现了“严、细、实”的工作作风 。
2、安全检查 。除部门设立专职安全保卫分管负责人外,将安全知识培训开成系统在全年展开,体现不同层次、内容 。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手 。明确各区域的安全负责人,以文字形式上墙,强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则 。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对,做到无疏漏 。全年散客区共查出住客不符的房间 间,不符人员 人 。客务部共查出不安全隐患 起(客人未关门、关窗 起;不符合酒店电器使用规定 起) 。
(五)以“六防”为内容,抓好安保工作 。
1、制订预案 。在日常经营、每个重大节日、大型活动前,保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安全协议书约 份 。按时组织酒店内安全检查,与各部门签订安全责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责 。
2、严格检查 。严格检查消防设备设施,提前对烟感系统 个报警点进行全面测试,对断线故障、报警点不准确进行修复,保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等 。