客服部工作总结怎么写？(24)

1、投诉与建议
今年我部门主要接待商户投诉、建议，主要是因商业街部门商户经营效果不太理想，针对商业街项目周边停车、以及经营状况投诉量较多，我部门多次配合商业部进行协调，以及多次与商户沟通，使此问题基本解决。针对冬季收取暖气费，商户反映较为强烈，客服部接到商户10人以上群诉五次以上，经与商户沟通，均由商户经营情况引发连锁反应，经与多次与商户面对面沟通、交流，此类事件均已消解。
2、报修情况
客服部前台及客服代表接到商户报修主要集中在几点：1）商户门及锁具，质量效果不甚理想，1号楼三层A3060酷漫迷商铺曾发生商户门脱落砸伤店主事件，经与厂家协商，由厂家进行了相关赔付，客服部紧急与其它厂家联系，对商业街内所有商铺门进行检修。2）暖气，因为商业街属于新建项目，今年属于第一供热季，自2007年11月16日供热以来有多家纳费商户存在不热现象，经与工程部沟通，发现此类报修均由管路存气、管路流量调试或商户私改暖气问题引发，经工程部排查，此类报修均已修复完毕。由于部分商户私改暖气，曾发生D1002圣天狐商铺私改暖气跑水现象，经客服部及时发现，通知工程部进行及时关闭阀门处理，由于管内压力较高，加之商户未及时到场，导致隔壁D1001花花公子部分货品泡湿，经客服部、商业部及两家商铺协商，由D1002圣天狐商铺对D1001花花公子商铺进行赔偿处理。3）客服部员工在巡楼过程中发现各类报修，主要包括：防火门、紧急出口指示、洗手间配件等，经分析以上均为人为损坏，客服部及时与保安部、外保洁达诚公司进行沟通，加大巡查力度，并在部门内要求全员巡楼或其它工作过程中关注此类事件，以便进行及时处理。
3、回访情况
回访是与业主之间保持良好沟通的重要渠道，现客服部对所有闭合投诉及报修要求回访率100%，要求客服中心前台接待及各客服代表加大电话、现场回访力度，以热情的工作态度，为业主的切身利益着想，想方设法为他们排忧解难，此项得到业主好评。
4、卫生
针对商业街卫生情况，完善加大对外保洁达诚公司工作人员的监管，针对商业街布局给各客服代表分管区域，责任落实到个人，每天对外保洁卫生情况进行汇总、反馈，通知其整改，追踪复验。针对公司之前与其签订合同，签订了相关补充协议，明确双方义务及相关处罚、评审细则，做到监管有据可依、有理可依。
5、公共设备设施及绿化
针对商业街实际情况，购买了休闲座椅、果皮箱等公共设备，并根据季节变化租摆了相关绿植，并在商业街中心花坛种植龙柏、羽衣甘蓝等植物。对绿植及公共设施情况进行监督，发现问题及时通知乙方公司进行整改处理。