酒店个人工作总结(26)


前台作为酒店的门面 , 是最先对客人产生影响并做出服务的部门 。一家酒店的效率以及利润的创造 , 基本上都是从这里开始的 。
前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算 , 当然 , 这当中也包括了为客人答疑 , 帮客人处理服务要求 , 电话转接 , 外叫服务及飞机票订票业务 。

酒店个人工作总结


这次在xx酒店前台的实习 , 是我真正意义上的一次脱离同学 , 脱离学校后的宝贵的实践活动 。不仅是感受颇多 , 也是受益匪浅 。
首先 , 从专业技能方面来说 , 在师傅的严格教导与督促下 , 从一开始的对工作职责与内容的完全陌生到渐渐认识 , 到熟悉 , 从阅读《前台服务操作规范》到实际操作 , 从“幕后”走到“幕前” , 不仅是自己的技能提升 , 更是对客人负责的表现 。其中 , 少不了所有老员工不厌其烦给我提供的帮助 , 由心地感谢大家 。每接待一位顾客 , 每接听一个电话 , 对我来说 , 都是一个新的挑战 。没有丰富的接待经验 , 对业务不熟悉 , 使自己在实操中明显有工作效率较低的缺点 , 操作起来也略显生硬 。
其次 , 让我感触很深的是xx的企业文化 , 各种类型与层次的技能与酒店文化相关知识培训 , 让我看到一个在前进中的企业 , 不仅是一种激励制度 , 也是一个自我提升的机会 。还有 , 金海湾的薪酬制度也是我很感兴趣的范畴之一 , 灵活的分数与分值 , 再有奖金 , 不仅把薪酬与个人表现和发展潜力绑定了 , 也充分考虑了酒店的开房率与营业状况 。还有一种称之为“解困文化” , 也就是帮助客人解决难题的知识提供能力 , “金钥匙”就是典型 , 也是我在这次实习中关注的 , 满意加惊喜 , 完成不可能完成的任务 。
从另外一个角度来说 , xx酒店有硬件设施的不足 , 开业至今已有十几个年头 , 客房已经略显窄小 , 设施也有老化现象 , 虽然有部分客房是经过新装修的 , 可是格局这些是很难改变的 , 相信只有通过给客人提供更好的服务还弥补硬件设施的缺陷 。再者 , 通过在前台的实习 , 发现员工流动性很大 , 特别是外地的员工 , 也许这是酒店的普遍现象 , 可是这样势必会造成人才的流失与资源的浪费 , 需要酒店投入更多的时间和精力不断培育新员工 。