双十一美容院活动策划书怎么写？( 六 )

（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：（1）对不起；
（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；
（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；
3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。
5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议??您看我们可不可以这样安排?? 。
6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在??情况下才可以。（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为??
（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为??
（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：（1）X先生/小姐，谢谢您的来电。（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。
8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？
D、如何处理反对意见，客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法
1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。