三.实习单位简介
(1)实习时间和地点
20xx年5月份中旬;
湖南省长沙市中南汽车世界A01(星沙收费站旁) , 湖南仁孚汽车销售服务有限公司是梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司授权的湖南首家特许服务中心 。学校的目的是让我们更清楚的了解汽车市场的现状 , 汽车的发展史 , 了解以后的实习环境 。
(2)实习单位背景介绍
与众多4S 店相邻 , 交通比较便捷 , 员工素质精良尽责 。奔驰4S店是一家集销售、维修、美容装饰为一体的汽车经销企业 。奔驰 4S 店秉承顾客就是上帝的理念一直在不断完善服务质量 , 努力的在前进中 。因为公司在发展阶段 , 所以目前还是以销售为主售后为辅 的方式运营 。公司设有销售部、钣喷装饰部、售后维修部、配件管理及精品销售部 。这家公司主要经营奔驰汽车 , 主要销售车型为:C 级 , E 级 , S 级 , G 级等 。(3) 实习部门介绍
售后维修部 。售后的服务项目比较完整 , 主要包括车辆的保养、维修、外出救援、保险理赔、钣金喷漆、车辆装饰、二手车置换等 。维修部日常主要负
责车辆的维修、保养及钣喷装饰等工作 。
四.奔驰4S店的组织结构
4S店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的销售店 。是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式 , 包括整车销售(Sale)、零配件(Spare Part)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等 。它拥有统一的外观形象 , 统一的标识 , 统一的管理标准 , 只经营单一的品牌的特点 。
五.奔驰4S店服务的主要内容
(1)4S店服务流程
1、接待准备:服务顾问按规范要求检查仪容、仪表;准备好必要的表单、工具、材料;环境维护及清洁 。
2、迎接顾客:主动迎接 , 并引导顾客停车;使用标准问候语言;恰当称呼顾客 。
3、环车检查:安装三件套;基本信息登录;环车检查;详细、准确填写接车登记表 。
4、现场问诊:了解顾客关心的问题 , 询问顾客的来意 , 仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述 。
5、故障确认:可以立即确定故障的 , 根据质量担保规定 , 向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内 。如果当时很难确定是否属于质量担保范围 , 应向顾客说明原因 , 待进一步进行诊断后做出结论 。如仍无法断定 , 将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论;不能立即确定故障的 , 向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定 。
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