三.实习单位简介
（1）实习时间和地点
20xx年5月份中旬；
湖南省长沙市中南汽车世界A01（星沙收费站旁） ， 湖南仁孚汽车销售服务有限公司是梅赛德斯－奔驰（中国）汽车销售有限公司授权的湖南首家特许服务中心 。学校的目的是让我们更清楚的了解汽车市场的现状 ， 汽车的发展史 ， 了解以后的实习环境 。
（2）实习单位背景介绍
与众多4S 店相邻 ， 交通比较便捷 ， 员工素质精良尽责 。奔驰4S店是一家集销售、维修、美容装饰为一体的汽车经销企业 。奔驰 4S 店秉承顾客就是上帝的理念一直在不断完善服务质量 ， 努力的在前进中 。因为公司在发展阶段 ， 所以目前还是以销售为主售后为辅 的方式运营 。公司设有销售部、钣喷装饰部、售后维修部、配件管理及精品销售部 。这家公司主要经营奔驰汽车 ， 主要销售车型为:C 级 ， E 级 ， S 级 ， G 级等 。（3） 实习部门介绍
售后维修部 。售后的服务项目比较完整 ， 主要包括车辆的保养、维修、外出救援、保险理赔、钣金喷漆、车辆装饰、二手车置换等 。维修部日常主要负
责车辆的维修、保养及钣喷装饰等工作 。
四.奔驰4S店的组织结构
4S店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的销售店 。是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式 ， 包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等 。它拥有统一的外观形象 ， 统一的标识 ， 统一的管理标准 ， 只经营单一的品牌的特点 。
五.奔驰4S店服务的主要内容
（1）4S店服务流程
1、接待准备：服务顾问按规范要求检查仪容、仪表；准备好必要的表单、工具、材料；环境维护及清洁 。
2、迎接顾客：主动迎接 ， 并引导顾客停车；使用标准问候语言；恰当称呼顾客 。
3、环车检查：安装三件套；基本信息登录；环车检查；详细、准确填写接车登记表 。
4、现场问诊：了解顾客关心的问题 ， 询问顾客的来意 ， 仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述 。
5、故障确认：可以立即确定故障的 ， 根据质量担保规定 ， 向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内 。如果当时很难确定是否属于质量担保范围 ， 应向顾客说明原因 ， 待进一步进行诊断后做出结论 。如仍无法断定 ， 将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论；不能立即确定故障的 ， 向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定 。

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