客户服务培训心得体会如何写？( 八 ) 「问人人知识网」

对于以下几类客户
需做到期望值管理：（1）期望值过高的客户（超
客户期望值的分类
依据为：(1)根据问题严重程度（2）根据问题发生机率（3）根据客户成熟程度
客户的期望值也需
做到前置管理：（1）当客户的感知低于期望时，客户会有被骗的感觉；（2）在提供服务之前，
将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客户满意度的前提。
三：用服务流程保
障客户满意度
客户
服务实际上就是满足客户需求的过程，任何企业的服务都是以响应服务为基础的，而服务流
程的快捷、便利、准确是客户衡量响应服务质量的三个关键要素，这个要素需要后台的大力
支撑。
响应服务是以满足
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客户服务培训心得体会
客户需求、解决客户问题为目标，以服务过程为主线，以服务承诺为标准，以前后台为划分
的服务传递步骤。
四：用主动服务提
升客户忠诚度
响应服务是被动的满足客户需求，主动服务是提升客户的服务感知，为客户创造更高价值，
提升客户的忠诚度。客户忠诚度分为：行为忠诚和情感忠诚。
五：用服务技巧赢
得客户的满意
服务技巧赢得客户
满意分为四步：（1）接待客户；第一时刻是客户服务感知的关键点。让客户感觉到被尊重被
重视产生信任感。（2）理解需求（双向理解）是满意服务的前提。（3）准确、灵活、超出客
户的期望值为客户解决问题是服务的关键。
六：用沟通技巧解
决客户的投诉
对于客户投诉的问
题，无论任何类型的客户都必须在第一时间表达真诚、和热情、为对方留下良好的印象、为
解决问题创造良好的氛围。其次要判定问题和事实的真相，给予
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客户一个合理的解释，对于
不能满足的客户要求，我们需要给客户一个可以接受的说法但是也要得到客户的理解和认同。
让客户感觉的我们的真心实意，并且及时的进行情绪安抚。受理客户投诉开始阶段忌讳对客
户的情感漠视没有反应，在言语中忌讳出现、我不知道、不清楚。要及时安抚淡不能轻易道
歉。对于沟通过程中，客户提出的种种和解决问题不相关的话题，一律采取回避原则、始终
要围绕着现在的问题进行探讨。
通过这次培训让我
掌握到了怎么有效通过管理客户的期望值来
实现提高客户满意度，追求客户满意度的过程以及处理客户投诉的技巧。在以后的工作中努
力将自己所学到的东西运用到实际工作当中，同时在工作的同时继续对这次培训的内容再学