对于酒店等服务行业来讲,酒店销售的前提是服务质量,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线 。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础 。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象 。我觉得员工的一举一动都代表了酒店,员工的形象就是酒店的形象 。”“客人永远不会错,错的只会是我们 。”“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑” 。
酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在酒店里所有的工作人员都是主人,所有的宾客来到酒店都会对酒店和酒店人产生或多或少的依赖,除了在接受服务的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向酒店人寻求帮助 。因此,我们可以说,酒店是一个到处充斥着文化和知识的场所 。于是,在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养 。
宾客在品尝一道菜式,而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识,包括起源、流传、特色、新意等等,不仅更增添了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新的知识和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行 。在酒店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶 。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使酒店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养 。
新到一处,客人落脚酒店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色 。酒店人对此都应非常熟悉,酒店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景 。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来 。
因此酒店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便 。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点 。这样,酒店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗 。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务 。
互联网给酒店销售带来了什么?它是一个很好的信息平台 。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代,酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题,不能以过去传统的手法来操作今天的事业 。互联网加快了人与人之间的沟通与了解,信息变得空前重要,谁先一步掌握信息,谁就领先于市场 。酒店通过互联网宣传企业形象,比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动,使无形服务有形化 。
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