会展活动接待礼仪注意事项如何写？( 二 )

消费有疑问需要马上让服务员重新确认或者请示上级）
5、在退房客人较多的时候，接待工作要做到忙而不乱，有条有序，按顺序来：办理第一位、
【会展活动接待礼仪注意事项如何写？】询问第二位、招呼第三位。（忙时更要小心谨慎，避免漏收或者找错现金）
6、如果客人当天未结账，需要将账单押金保存好，并在《未退押金登记本》上进行登记清楚，交接给下一个班次。如当班有客人来退未退的押金需要客人在《未退押金登记本》上签名确认，并交班清楚。未退的押金每个班次均需要交班清点清楚，谁没交接好清点清楚谁负责。
三、电话接听礼仪
1、接听外线一律为：您好!君豪商务宾馆！（普通话），可根据来电客人的语言做转换。如来
电显示为老总的电话需要加上尊称。
2、接听内线一律为：您好！前台！（普通话），可根据来电客人的语言做转换。
3、接听电话语气要柔和，通话中要时刻保持微笑，对方可以“听”到，不可以嘴里含东西（不尊重对方的行为），对来电客人所要求的事项要做好记录并跟进。
4、工作当中电话长话短说，不可长时间使电话占线。不可以公话私用，如发现，话费自负并严重处罚。
5、接到客人预订时，需先询问客人贵姓、所需房型、抵达时间，询问清楚后再向客人进行确认，如果超过最晚抵达时间将不再保留房间。预订确认后要详细记录，如本班客未到需要交班清楚。
四、接待客人投诉
1、接到客人投诉要以积极的态度听取和处理客人的投诉，先询问清楚客人投诉的原因先表示歉意再做处理。
2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。
4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辩，把理让给客人。
5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台，不可以奚落、耻笑客人。
6、维护宾馆的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：表情要自然大方，不要惊慌失措，更不可以心不在焉。语调要柔和，语音适中，用商讨或是询问的口吻和客人交谈。肢体动作不可过大。更加不可手指向别人或将手交叉放于胸前。
7、对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的解释或是交代，对于失态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8、对客人提出的合理化建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释，在宾馆条件成熟的情况下，我们会采纳的。
9、理性的看待客人的批评和投诉，体现宾馆员工最佳的职业素养。