crm是什么？|CRM在汽车营销企业中的开发及应用( 二 )

触发中心是处理企业与客户之间各种关系的交流渠道，例如：电话、网络等手段；挖掘中心是对客户资料进行分析；融合企业资源就是通过对客户资料分析得到的结果结合本汽车企业的特点进行整合，从而得出能够满足客户提供个性化需求的措施、手段。
另外一方面， CRM系统必须具备可控制性与可追溯性，开发CRM系统可以通过以下步骤实现：第一，收集客户资料；第二，存储客户资料；第三，建立客户资料库；第四，分析客户需求，提供相应服务计划。因此，这些都能很好的开发CRM ，从而为企业带来更大的经济效益。

三、汽车营销企业中CRM的应用1. 汽车营销企业CRM对企业系统层次的影响（1）呼叫中心客户服务的建立
CRM客户关系系统的建立，是对潜在客户以及常顾客户的资料记录，因此，他们具有对本产品的需求心理。另一方面，由于客户想要购买汽车产品之前都会咨询汽车企业产品有关信息，而呼叫中心客户服务可以将企业的相关信息提供给客户，从而达成交易。
正因为如此，呼叫中心客户服务被越来越多的汽车营销企业而应用并建立起来。
（2）进行对客户信息的管理
客户信息管理包括常顾客户的信息管理、潜在客户的信息管理、维修客户的信息管理等，这些对汽车营销企业都有着重要的作用。
（3）建立客户满意度与忠诚度资料
通过客户满意度与忠诚度可以看出客户对本汽车企业产品的青睐度，因此，需要建立客户满意度与忠诚度资料，从而保障汽车企业为了满足客户的需求且不流失客户而积极采取相关有效措施。

2. 对汽车营销企业CRM的应用功能模块介绍（1）客户管理模块
客户管理模块是为了记录客户的资料，例如：客户基本信息、订单、类别、时间、备注等。
（2）潜在客户管理模块
潜在客户管理模块主要是为了跟踪潜在客户的业务相关记录，通过对潜在客户需求的分析，在销售的过程中采取一些机会与措施有效地对潜在客户服务，从而提高与潜在客户的交易，将其转为本企业的忠实客户。
（3）销售管理模块
这个模块主要是有组织的浏览销售信息，对客户、本企业的有关业务进行管理。
（4）电话营销模块
电话营销模块主要是将客户之前预留的电话通过电话沟通形式将产品预售出去。
（5）客户服务模块
客户服务模块是进行对服务项目进行记录、快速安排服务、调节分配服务、升级服务等。
（6）客户关系管理模块
客户可以通过客户关系管理模块进行更新自己的信息资料，并且快捷的获取企业相关产品信息。

3. 分析目前百思特网汽车营销企业实施CRM存在的问题第一，对CRM客户资料收集技术和数据相对缺乏；第二，客户信息资料管理分散且混乱，大大浪费了CRM系统的费用；第三，汽车企业内部没有对CRM系统信息进行共享，导致一些潜在客户被遗漏。

四、提高我国汽车营销企业CRM实施的建议

本文主要针对CRM系统的开发以及应用进行分析与论述， CRM系统的应用不仅为汽车企业带来经济效益与社会效益，而且能够帮助企业在激烈的竞争潮流中稳步前行，因此， CRM系统的开发以及研究对企业的发展有着较为积极的作用。