要做到语音要标准 ， 让对方听得明白；
语调要柔和 ， 对方听得舒服；
语速要适中 ， 创造和谐的气氛；
语气正确 ， 流露热情友好的感情 。
⑸态度真诚 ， 举止恰当
态度温和、诚恳：“言以传情 ， 情以动人” ， 
行为举止是种很好的肢体语言 。能传达友好尊敬的信息 。
艾伯特 。梅拉比公式--出自《生命是如何沟通的》一书 ? 一个信息的传递由以下因素组成
? 7%语言（有具体信息含义的有声语言）+38%语音（语调、音频、语速、语气等）+55%表情（面部各器官的动作和身体姿态等）
接、打电话程序
一、接听电话
? 电话铃响 ， 立即去接 ， 一般铃响不应超过三次
?
按标准致以问候 ， 如“早上好、前台”或“您好、前台”语气柔和亲切、声音甜美 ?
自报部门名称或岗位名称 。
? 认真倾听对方的电话事由 ， 如需传呼他人 ， 应请对方稍候 ， 然后轻轻放下电话 ， 去传呼他人 ? 如果对方是通知或询问某事 ， 应按对方要求逐条记录 ， 并复述或回答给对方听 ? 记录或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名并对对方打来电话表示感谢 。? 使用结束语 ，  ， 等对方放下电话后 ， 自己再轻轻放下电话
二、拨打电话
? 预先将电话内容整理好 ， 避免临时回忆浪费时间或遗漏 ， 确认电话号码 ， 拨通电话 ?
待对方拿起电话 ， 简单问候后 ， 以同样的问候语回复对方 ? 作自我介绍 。例：这里是新君悦酒店前台 ， 我姓李
? 使用敬语 ， 说明要找的通话人的姓名或委托对方传呼要找的人 ? 按照事先准备逐条简述电话内容
? 确认对方是否明白或是否记录清楚并致谢
? 使用结束语 ，  ， 等对方放下电话后 ， 自己再轻轻放下电话

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