对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象”.”客人永远不会错,错的只会是我们.”.”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.”
2 。酒店文化
饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等 ， 在饭店里所有的工作人员都是主人 ， 所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖 ， 除了在接受服务的过程中接收文化或知识 ， 他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助 。因此 ， 我们可以说 ， 饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所 。于是 ， 在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养 。宾客在品尝一道菜式 ， 而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识 ， 包括起源、流传、特色、新意等等 ， 不仅更增添了品菜的乐趣 ， 也让客人接收到一些新的知识和信息 ， 让他们从另一个层面上觉得不虚此行 。
在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员 ， 规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态 ， 让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶 。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响 ， 所谓人以群分 ， 礼仪文化不仅使饭店人素质提高 ， 也在有益地影响着客人 ， 提升着整个社会的素质与涵养 。新到一处 ， 客人落脚饭店 ， 总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色 。饭店人对此都应非常熟悉 ， 饭店只是一个单体的建筑 ， 只有在地域的大背景下 ， 他才有了厚重的底蕴 ， 有了文化的背景 。对于外地客人而言 ， 他们来到这里或者为了这个地方的景观特色 ， 或者为了商务办公 ， 基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来 。因此饭店需要有一种功能 ， 能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便 。比如介绍当地的旅游资源 ， 比如在当地进行商务办公的路径指点 。这样 ， 饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗 。还有一种称之为“解困文化” ， 也就是帮助客人解决难题的知识提供能力 ， 金钥匙文化就是典型 ， 满意加惊喜 ， 完成不可能完成的任务 。

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