酒店服务礼仪的基本知识和原则怎么写?

一、为什么要推广服务礼仪
1. 提高服务人员个人素质;2. 提升店面形象;3. 提高客户满足度;4. 创造品牌 。
二、职业道德
1. 职业道德的具体内容
思想品质 工作态度 职业素养
2. 职业道德的具体表现
敬业爱社 忠于职守; 尊重自己,尊重他人;
具备高度的责任感; 不抱怨,不找借口; 注重团队合作 。
3. 服务行业的职业道德:让顾客满意让顾客感动
三、服务意识
所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求 。
1. 树立服务意识应注意的事项
正确的服务意识 错误的服务意识
2. 服务礼仪的关键词和禁忌
服务礼仪的关键词 礼仪待客的三声与三不讲
待客三声:来有迎声、问有答声、去有送声 。
三 不 讲:不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言 。
服务行业的七大罪状
餐厅服务员:你有过这样的举止吗
不主动上前迎接客人 。自始自终无微笑,无礼貌用语 。
遇见客人时视而不见 。不带领客人入席 。服务员与客人之间讲话距离过远 。
客人在点菜时,强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜 。
当客人点菜时,不主动地表示谢意 。在客人的面前倒茶水,挡住客人的视线等 。
给客人的茶水,没有确认好茶水的温度和浓、淡 。送茶时一语不发,板着脸 。
用餐前未准备湿巾,在客人询问之后才拿出 。
纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上 。
餐间不换餐碟 。客人正在用餐时,就送上水果 。
客人还在用餐时,就开始打扫卫生 。客人还未用完餐时,就把四周的灯全部关掉 。
不认真打扫厨房的卫生 。擦桌布太脏、太湿 。
厨房间的工作人员不带帽子 。在客人用的卫生间里谈私事 。
服务员之间的大声交谈,嬉笑影响到客人用餐 。不认真填写打扫卫生间的时间表 。
移动椅子时发出声响 。走路拖沓,含胸驼背,并擦到角落的树叶 。
不使用标准普通话 。说话时吐字不清楚,语速快 。
对客人无称呼,小动作多,与边上的其他工作人员聊天,自始自终不抬头看客人 。
结帐时找不到服务员 。不主动送客人出餐厅 。
缺乏与客人语言交流,没有友好的道别 。
四、服务礼仪、行为语言规范
1. 服务礼仪理论一:
3A规则: 接受对方 重视对方 赞美对方
2.服务礼仪理论二:至关重要的首轮效应
第一眼印象=第一印象 =首轮效应
30秒决定顾客对你的印象!!
如何留下最佳的第一印象
仪容整洁 仪态大方 姿势端正 服饰清洁 态度端正
表情柔和 正视对方 笑容可掬 轻声细语 动作轻盈
3. 服务礼仪理论三:余味无穷的末轮效应