三、突发事件的范围
1、治安：抢劫、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动；
2、消防：火灾、技防失效；
3、自然灾害：水灾、雷击、暴风、地震；
4、食品卫生：中毒 。
四、突发事件应急措施
（一）、治安
1、抢劫案件应急措施：
（1）当酒店发生抢劫案件时 ， 如劫匪持有武器（指枪械） ， 在场员工应避免与匪徒发生正面冲突 ， 保持镇静 ， 并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征 。决不可草率行事 ， 以免造成不必要的伤亡 。如监控中心发现酒店内发生劫案 ， 应立即告知部门经理或总值班员 ， 并按指示向110报警；
（2）如劫匪乘车逃离现场 ， 应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等 ， 并记清人数 。同时 ， 可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点 ， 以便警方组织力量设卡拦截 。在跟踪的过程中要注意隐蔽 ， 以确保自身安全；
（3）保护好现场 。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸 ， 划出警戒范围 ， 不要让无关人员进入现场；
（4）如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的 ， 应逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置 ， 交给警方处理；
（5）配合公安机关访问目击群众 ， 收集发生劫案的情况 。同时 ， 公安人员未勘查现场或未处理完毕之前 ， 相关人员不要离开；
（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息 ， 不准拍摄照片；
（7）如有伤者 ， 要立即送往医院救治 ， 并报告公安机关 。
2、绑架人质案件应急措施：
（1）当酒店发生人质绑架案件时 ， 服务人员应立即向部门经理、总值班员和安保部报告；
（2）接报后应急处置小组须第一时间报警；
（3）在警方到达之前应确保消息不被外透 ， 严禁向无关人员透露现场情况 ， 以免引起客人惊慌和群众围观 ， 导致劫匪铤而走险 ， 危害人质安全；
（4）尽量满足劫匪的一些合理要求 ， 如送水、送食物 ， 以稳定劫匪的情绪；
（5）安保、工程人员在附近待命 ， 以便配合公安人员的行动 ， 并划出警戒范围 。同时 ， 疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人 ， 以防劫匪带有爆炸危险物品；
（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料 ， 提供给警方 。
3、斗殴案件应急措施：

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