酒店前台年终总结怎么写？( 三 ) 「问人人知识网」

3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。
4、
5、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。
6、
7、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。
如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。
8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。
9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外。
9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。
10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。
11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。
12、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。
接听电话程序：
1、接收外来电话：
——铃声三声内接听（统一用普通话）
——“您好（早上好），金江酒店，有什么可以帮您？”作开始
——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询 ——乐于助人，提供额外的资料
——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听到的不是“您好，金江酒店”而是一些其他的话 ——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容
2、接收内线电话：
——铃呼三声内接听（统一用普通话） ——“您好，前台（总台）。
3、转线（内部）
——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码 ——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线 ——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因 ——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去（对客）
——向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”） ——“请问您贵姓？”
——经过客人同意后：“现在我将电话接往A先生的房间，请稍等” ——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言？”
——“很抱歉，A先生的电话正在使用中，请问先生/小姐愿意等候还是需要留言？”
——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。
处理客人投诉的程序：
对于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服务的有利时机。接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断客人的陈述，也不能随意辩解，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。投诉原则：