导购员实习报告( 三 )

每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的因此药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机才能向他推荐最适宜的药品。
观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求--药店营业员销售方程式
观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求--药店营业员销售方程式每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的因此药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机才能向他推荐最适宜的药品。那么怎样才能了解到顾客的购买需求呢
察颜观色透过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求找到顾客购买意愿产生的线索。
1、观察动作。顾客是匆匆忙忙快步走进药店寻找一件药品还是漫不经心地闲逛;是三番五次拿起一件药品打量还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动就能够从中透视出他们的心理了。
2、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时顾客是否显示出兴趣面带微笑还是表现出失望和沮丧;当药店营业员向其说药品时他是认真倾听还是心不在焉如果两种情形下都是前者的话说明顾客对药品基本满意如都是后者的话说明药品根本不对顾客的胃口。店员进行观察时切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品;衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客要尊重顾客的愿望。
透过向顾客推荐一、两件药品观看顾客的反应就能够了解顾客的愿望了。例如：一位顾客正在仔细观看消炎药如果顾客只是简单地应酬了一句那么药店营业员能够采用下方的方法探测这位顾客：“这种消炎药很有效。”顾客：“我不知道是不是这一种医生给我开的药但已用光了我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想然后再告诉我您也能够去问一下我们这的坐堂医师。”“哦我想起来了是这一种。”就这样药店营业员一句试探性的话就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题而是采用一般性的问话如：“您要买什么”顾客：“没什么我先随便看看。”药店营业员：“假如您需要的话能够随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。因此药店营业员必须要仔细观察顾客的举动再加上适当的询问和推荐就会较快地把握顾客的需要了。
谨慎询问
透过直接性提问去发现顾客的需求与要求时往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。因此提问必须要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店营业员能够提出几个经过精心选取的问题有礼貌地询问顾客再加上有技巧的说药品和对顾客进行赞美以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则：
1、不好单方面的一味询问。缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题使顾客有种“被调查”的不良感觉从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。