导购员实习报告( 四 )

2、询问与药品提示要交替进行。正因“药品提示”和“询问”如同自开车上的两个轮子共同推动着销售工作药店营业员能够运用这种方式一点一点地往下探寻就肯定能掌握顾客的真正需求。
3、询问要循序渐进。药店营业员能够从比较简单的问题着手如“请问您买这种药是给谁用的”或“您想买瓶装的还是盒装的”然后透过顾客的表情和回答来观察决定是否需要再有选取地提一些深入的问题就象上方的举例一样逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心问到较敏感的问题时药店营业员能够稍微移开视线并简单自如地观察顾客的表现与反应。
耐心倾听
让顾客畅所欲言不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥还是警告、责难、辱骂她都会仔细倾听并适当有所反应以表示关心和重视。正因顾客所言是“难以磨灭的”药店营业员能够从倾听中了解到顾客的购买需求又正因顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人愿意去回报。因此倾听——用心听顾客的话不论对导购新手还是老手都是一句终身受用不尽的忠告。倾听如此重要那么要如何洗耳恭听呢
1、做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备要有耐心倾听顾客的讲话;其次要做好业务上的准备对自己销售的药品要了如指掌要预先思考到顾客可能会提出什么问题自己应如何回答以免到时无所适从。
2、不可分神要集中注意力。听人说话也是一门学问当顾客说话速度太快、或与事实不符时药店营业员绝不能心不在焉更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话那药店营业员也将失去顾客的信任从而导致销售失败。
【导购员实习报告】3、适当发问帮顾客理出头绪。顾客在说话时原则上药店营业员要有耐性不管爱听不爱听都不好打断对方但是适时地发问比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。一个好的听者既不怕承认自己的无知也不怕向顾客发问正因她知道这样做不但会帮忙顾客理出头绪而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话药店营业员不仅仅要用目光去鼓励顾客还应不时地点一下头以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说……”、“这种药很不错”或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。