3．执行首问责任制
实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大 ， 如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等 ， 还有员工处理事情的灵活应变能力 ， 对客服务需求的解决能力 。首问责任制是在正式执行前 ， 已做好各项准备工作 ， 要求各岗位广泛搜集资料 ， 加强培训学习 ， 扩大自已的知识面 ， 以便更好的为客人提供服务 。首问责任制从今年元月份正式执行以来 ， 工作较去年有了很大的进步 ， 去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件 ， 今年无一起 。
4．开展技术大练兵 ， 培养技术能手 ， 切实提高客房人员的实操水平 。
为了做好客房的卫生和服务工作 ， 管家部从今年8月起利用淡季 ， 对楼层员工开展技术大练兵活动 ， 对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定 。从中发现员工的操作非常不规范、不科学 ， 针对存在的问题 ， 管区领班级以上人员专门召开会议 ， 对存在的问题加以分析 ， 对员工进行重新培训 ， 纠正员工的不良操作习惯 。通过考核 ， 取得了一定的成效 ， 房间卫生质量提高了 ， 查房超时现象少了 。
5．建立“免查房制度” ， 充分发挥员工骨干力量 ， 使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上 。
为了使员工对客房工作加深认识 ， 加强员工的责任心 ， 今年10月份 ， 管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》 ， 让员工对自己的工作进行自查自纠 ， 并让员工参与管理 ， 负责领班休假期间的代班工作 ， 充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任 ， 使员工对工作更有热情 。到目前为止 ， 4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误 。如此一来 ， 减轻了领班在查房上的工作量 ， 有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上 ， 真正发挥了做为基层管理人员的工作职能 。
6．开展各种“兴趣班” ， 丰富员工的业余生活 ， 从而提高员工的素质 。
近两年 ， 随着我店客源结构的不断扩展 ， 经常会有一些境外团 ， 如日本团、东南亚一些国家的团队入住我 ， 与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题 。为了与时俱进 ， 我们利用来店实习外语专业的实习生 ， 办起了“外语兴趣班” ， 给我们的员工进行日常（英

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