售后客服工作总结如何写?( 五 )
一、做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高 。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质:
1、尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题 。
2、有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程 。
3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任 。
4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题 。
5、外表整洁大方,言行举止得体 。
6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失 。
二、处理顾客投诉与抱怨
1、建立客户意见表或投诉登记表 。接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等 。
【售后客服工作总结如何写?】2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户 。
3、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止 。
三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1、耐心多一点
在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批评客户的不足 。
2、态度好一点
态度诚恳,礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求 。态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题 。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少 。
4、语言得体一点
客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通 。
5、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪 。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理 。
6、办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参加知识讲座等等 。
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