售后客服工作总结如何写？( 六 )

四、平息顾客的不满
1、认真听取顾客的每一句话
2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题
3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案
4、提出有效的解决办法
5、询问顾客的意见
6、跟踪服务
7、换位思考，站在客户的立场上看问题
以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xxxx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

售后客服工作总结如何写？

9月月底总结
线上工作：
最近聊天工具的更新颇为频繁，有问题需要注意的地方很多，有些时候的客户咨询提示没有那么的明显。需要自己特别的注意一下，不能耽误了回复客户的时间。找到售后的客户一般都是有点郁闷的，不能间隔久了回复客户降低客户的满意度。
建立售后单：
最近部门有所变动，没有分单同事了，售后单关于问题类型、工厂以及部门的选择需要更加的准确，这需要自己特别的注意。而且部门变更以及节假日来临，需要注意建立的售后单分配去的同事是否在上班。建好售后单可以去看一下该同事的休息情况以及交接人，提示给有关同事不漏掉售后单。
第三方事情：
这段时间处理第三方问题的时候遇到了一些麻烦。客户来找到我们因为自身原因需要将订单取消后重新下单，订单取消后肯定要退款给客户。客户潜意识的认为退款自动退到付款账号里面。但是实际情况是，这个客户是一个代购，是帮别人买东西的，收货人姓名和付款银行账号的姓名是不一致的。依照规定，退款是退到银行卡开户人和订单收货人姓名一致的银行号里面。如果不一致依照规定是需要提供身份证复印件修改姓名的。
然后我们告知客户这个情况，客户是十分不理解，而且也是很不方便提供的。其实这个事情处理的有点错误，只要客户是用下单账号登陆网站，并且在聊天窗口找到我们，还未发货的订单，客户找到我们明确提出要求，我们是可以将聊天截图发给销售组长或者销售主管更改收货人姓名的，这样子退款就很方便，只需要录入客户提供的银行卡账号就好。
以上是9月月底总结。
2014.09.28
1、过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。
2、这一年的售后客服工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步，不断提高自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户，让自己更进一步。我将努力改正过去工作中的不足，继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，合理安排工作，为公司的发展尽一份力。