《营销战》读后感怎么写？( 六 )

顾客的情感体验直接影响着顾客满意的程度，不同程度的顾客满意对顾客忠诚会造成不同的影响。顾客满意是“一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，高度满意和愉快创造了一种对品牌的情感上的共鸣，而不仅仅是一种生理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠实” 。这说明顾客满意对忠诚起着很大的驱动作用，但是由于受到随机因素的影响，顾客满意与忠诚之间虽不是强相关关系，但具有正相关关系。这也说明，酒店如果长期坚持完善与顾客的沟通，能给顾客一个长远的期望值并不断满足顾客的期望，就能在赢得顾客满意的基础上培养顾客忠诚。总之，顾客忠诚和顾客满意存在着密切的关系，这个关系在顾客高度满意时可能形成满意到忠诚的转化。因此，顾客满意尽管不是忠诚的充分条件，但也是一个重要的必要条件。
通过以上的分析可知，顾客对酒店情感信任的感知是驱动顾客忠诚的关键因素。顾客在购买前的价值判断是购买决策的基础，而购买后是否满意的心理状态会影响再次购买。重新购买时，顾客仍会进行价值判断来决定是否购买，满意度通过影响顾客对各评价指标值的判定，从而间接影响购买决策。因此，顾客对酒店情感信任的感知是驱动顾客忠诚的根本因素，顾客满意从过程中影响顾客对酒店服务的感知价值，进而影响顾客忠诚。