什么是处理地铁乘客纠纷的正确姿势？遇乘客纠纷或肢体冲突

遇乘客纠纷或肢体冲突，可先分开争议双方，并启动规范处置流程，呼叫管理人员，必要时立即报警。
▲9月2日，官方通报“地铁保安拖拽女乘客”处理结果：保安员停职地铁7人被处理。视频/新京报我们视频
文 |王琳
9月2日中午，在“西安地铁保安拖拽女乘客事件”引发舆论关注两天后，当地警方发布了有关调查和处理情况通报。
通报称，当事女乘客郭某有扰乱地铁公共秩序的行为，但情节轻微，不予治安处罚，由公安机关给予批评教育；保安员陈某某工作方法简单粗暴，但尚不构成违法犯罪，责令其所属保安公司对其予以停职并依规调查处理。
与警方仔细梳理事件的来龙去脉不同，多数网民对事件的前半部分并不关心。前半部分还只是， “因女乘客打电话声音过大引发对面乘客不满，双方发生口角和轻微肢体冲突” 。后半部分则是， “地铁保安强行拖拽女乘客致其衣不蔽体且遭众多路人围观和拍摄” 。
从传播规律上比较这相互关联的上下半场，毫无疑问，后者吸引了更多网民的围观。
复盘此事，就是一宗由不文明的小事件引发的地铁突发事件处置和城市形象大舆情。女乘客郭某打电话声音较大，涉及乘车文明。男保安粗暴拖拽女乘客，背后则是地铁营运方的管理文明。女乘客的不文明行为，只代表她个人。男保安的强行不文明拖拽，代表的却是整个西安地铁营运方。
【什么是处理地铁乘客纠纷的正确姿势？】也有一种声音认为，强制带离就是带有强制性。如遇乘客在地铁车厢大喊大叫，扰乱公共秩序，保安却不能以强制力干预，如何有效保障其他乘客的安全？面对劝离拒不接受，才是导致女乘客被强行拖拽的成因。
如果闹事乘客拒绝接受地铁营运方劝离，保安基于确保公共安全的理由强行拖拽乘客出车厢还要遭遇处理和网暴，那以后乘客在乘坐地铁时发生纠纷，就不会再有保安到场处置了。

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▲“地铁保安拖拽女乘客”视频截图。
从警方通报和热传视频上看，应当说，地铁保安在拖拽女乘客出车厢的过程中，并无主观恶意要拽掉女乘客的衣服。导致女乘客衣不蔽体，只是粗暴拖拽行为的无心之失，当事保安无伤害女乘客的主观恶意。
但“简单粗暴”的工作方法，也暴露了地铁营运方在管理上的诸多漏洞，这些漏洞关乎的也是每一位乘客的安全和地铁公共秩序的维系。
就后半部分“拖拽事件” ，依当时的状况，是否有比强行拖拽更好的处理方式应引起反思。而整个拖拽过程的“暴力”呈现，也反映出地铁营运方在对保安工作进行系统培训方面还有很多不足。劝导不文明行为的流程、保安现场处置与警方治安管理的衔接程序等都做得不规范、不到位。