什么是处理地铁乘客纠纷的正确姿势？( 二 ) 遇乘客纠纷或肢体冲突

在拖拽过程中，已经发生被拖拽者衣服脱落导致半裸的突发状况，保安此时应该停止强制拖拽，并制止周边乘客的围观和拍摄。如此，一宗不文明的小事件也不致引爆舆论。
就地铁营运方安保人员的职责范围及安全事件或治安事件的处置，笔者查询了《西安市城市轨道交通条例》。2018年修订的这份地方性立法，在第46条、47条逐项列举了二十项“禁止”条款，其中也包括“禁止大声喧哗等影响轨道交通运营秩序和安全” 。但对这些禁止行为如何处置，如何应对，该“条例”并未给出具体规定。
作为常识，治安案件的有权处置机关是公安机关。在非紧急状态下，遇乘客纠纷或肢体冲突，公共交通营运方的安保人员可先分开争议双方，并启动规范处置流程，或上升处理层级呼叫管理人员前来处理，或根据争议激烈程度，判断在有必要采取强制性措施时立即报警。
在处置过程中，基于现场情况的多样和复杂，难免有肢体接触，甚至也可能出现有女当事人衣服脱落等突发状况，作为管理文明也好，城市文明也好，都应及时采取措施，控制事件影响，避免损失扩大。
从小纠纷到大舆情，西安地铁营运方显然还没有充分做好文明管理、规范处置和依法应对突发事件的准备。这也是西安纪委监委也要介入调查的原因。
“行有不得，反求诸己” ，事件发生后，在拿着手电筒照向乘客之前，先照照自己的责任和管理漏洞，这才是规范管理和文明管理的应有之义。
责任编辑：张丹洁