①简要讲述苏宁产业发展史，了解内部产品分为十大品类：空调、黑电、冰洗、厨卫、生活、OA办公、数码、电脑、百货、通讯 。了解我们要工作的在苏宁总部的客服热线：4008-198-198 。
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②学习礼仪与行为规范，工装正式规范，工作的环境整齐有序，工作的用语礼貌亲切 。
③了解网站导航、苏宁易购购物流程及支付方式介绍、贸易平台应用 。
④苏宁的特色服务：阳光包，延长商品保修期，给用户带来最大实惠 。
⑤讲解卡类知识，了解积分规则、用处及办理等问题和促销活动及各类券使用规则 。
⑥正式接触工作系统CRM和CCP，学习各大品类型号的含义，常见的问题及解决的办法，每通电话都要保存小结单 。
⑦运用知识库查询信息：城市+促销=某城市的促销活动，城市+品类=商品送安维电话、保修期、服务价目表、材料费、维修价格，城市+物流/售后/连锁=终端联系人电话 。
⑧学习送货流程，系统判断有无货 。
⑨学习安装、维修流程，受理投诉，创建各类工单或添加工单 。
⑩学习工作时的专业术语，遇到各类情况的的应对术语 。
开头语：您好，请问有什么可以帮您？ 。
结束语：您好，请问还有什么可以帮您？祝您生活愉快，再见！
无声电话：很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重播，谢谢！
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查询：好的，请您稍等，为您查询
方言：很抱歉，请您放慢语速，尽量用普通话，好吗？
建议：感谢您的建议，我们会努力改进的 。
通话中断：信息回复，如有需要请再次来电 。
我们上了3天理论课，夜间上机通关，操作时发现没有想象中那么容易 。
受理二部送安维组的工作内容
与想象中有很大不同，苏宁不仅是电器商城，网上的业务更是繁多，与京东、淘宝类似，接电话也不是传统的固定电话，使用电脑SAP系统，非常先进，通过顾客预留的号码等信息可以查到很详尽的资料 。万事开头难，最初我在受理二部送安维组工作，帮助用户预约送货、安装、维修的时间，也受理用户投诉，咨询信息等 。
送货、安装、维修服务均分为我司与厂家，不同的售后负责，处理方案就不同 。每通这类电话都要先去知识库查询，若知识库未更新新产品服务，则建议顾客先联系厂家 。
【参观苏宁易购仓库的心得体会怎么写？】25

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