酒店前台年度个人总结(13)
(2)加强礼仪知识学习 。如业余时间认真学习礼仪知识,公共关系学 。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识,包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配,以及回答客户提问技巧等等 。也可以上课,讲的知识都是很实用的,上了课后会让人更自信,令一个人有气质 。
(3)加强与酒店各部门的沟通 。了解酒店的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话 。另一方面也能在力所能及的范围内,简要的回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为酒店作宣传 。
虽然前台的工作比较轻松,但大小事都是要认真才能做好 。所以我都会用心的去做每一件事 。在以后的日子里我将加强学习,努力工作!
酒店前台年度个人总结
因为质量竞争主要是服务竞争,服务竞争的核心是人员素质的竞争 。酒店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理素质、高级管理人才和技术人才的组合效应,以及形成一支训练有素的人才队伍等,都影响酒店业的竞争力 。
要做好前台这个岗位的话,就要对前台工作有重要性的认识 。这个岗位不单单体现出公司的形象;还是外来客户对公司的第一形象 。所以,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半 。我觉得,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是公司整体组织结构中的一部分,都是为了公司的总体目标而努力 。
这个月以来,我们做好了以下几项工作:
一、组建了前台工作班子
现在前台有x人,实行早中晚三班制轮换 。早晚班各一人,中班两人 。
二、注重与各部门的协调工作,根据每日房态进行开房退房工作
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响 。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都要能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响 。
三、解决纠纷,处理问题,服务至上
由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便,时常引起客人投诉 。对于这些出现的纠纷和问题,前厅部沉着应对,积极、及时、妥善地解决 。对于个别客人的刻意刁难,我们也做到了忍耐的同时,微笑的赔不是,时刻以维护酒店的名誉为前提,尽量使客人能够满意 。
在取得成绩的同时,我们也要深刻地意识到由于前厅部人员的流动性和不专业性,以及其他一些原因,我们在工作中仍然存在着很多问题 。
1、微笑服务的缺乏
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