乘务员实习报告怎么写?( 三 )


一、实习目的:
1、学习并掌握铁路旅客服务心理的意义 。掌握旅客投诉心理 。掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康 。了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作 。掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求 。
2、重点掌握列车服务技巧 。
二、实习单位及岗位介绍
我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习,我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营,其中有快速空调列车,也有老式绿皮列车,承担当地的重要旅客运送工作,尤其是进京的2589/90次列车,旅客流量非常大,是我车队重点线路 。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作 。
三、实习内容及过程:
内容:
1、客运心理概述、铁路旅客心理 。铁路客运服务人员心理 。服务工作的主要内容 。服务工作的礼仪规范 。服务工作的技巧 。
优质服务是一个企业生存的基石,也是塑造铁路良好的社会形象,提高铁路竞争力,拓展旅客运输市场的需要 。今天,市场竞争,就是产品质量竞争,客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争 。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力,应作为铁路旅客运输的首要目标,离开这一目标去追求其他目标的优化,很难获得良好的商业运营效果,更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力 。因此,服务的质量问题事关重大 。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天,伴随着服务工作的重视与强化,“旅客永远是对的,我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务理念,在铁路旅客系统得到了树立,并成为行动的方向 。
(一)关于铁路客运服务内涵方面 。
从旅客旅行需求出发,铁路客运服务质量内涵,应指旅客最为关注的安全性,便捷性,快速性,准时性,舒适性,经济性六个方面的内容 。
1、安全性
安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件 。旅客旅行,最根本的需要是安全 。旅客在选择交通工具时,都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息,作为判断可选择交通工具的一个基本条件 。保证旅客旅行安全,提高旅客乘车安全率,是铁路客运企业的基本责任,始终都列入铁路客运工作日常目标,常抓不懈 。这也是我实习的重点内容之一 。便捷性
铁路旅客旅行便捷性,是指旅客履行过程各环节上的便捷性,主要包括开行间隔(频率)及到发时间,售票,行包托运及提取方面的便捷程度 。舒适性、经济性 。提高旅客列车乘坐舒适度,改善旅行环境,是提高铁路客运服务质量的物质基础 。提高旅客列车乘坐舒适度,一方面应对既有的客车进行改造,增加车厢活动空间,车厢座席,卧铺,卧具,卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢 。另一方面要与国际先进水平,改善旅行环境,就要有良好的卫生环境,有良好的文化环境等 。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性 。准时性列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素 。