乘务员实习报告怎么写?( 五 )


(三)关于铁路客运服务礼仪方面 。
良好的个人修养是影响礼仪的重要要素,而礼仪又能体现一个人的个人修养 。因此学号礼仪不仅是工作的要求,也是我们提升自身素养的一个好机会 。礼仪说到底无非是学礼、明礼、守礼、达礼,究其根本是礼仪修养六原则:
1、尊重 。这是礼仪修养的核心 。
2、真诚 。礼仪并不是一种伪装,而是发自内心的表现 。
3、自律 。自我约束、自我控制 。
4、平等 。给予每一位旅客同等程度的礼遇 。
5、宽容 。具体表现在严于律己,宽以待人 。
6、整体 。礼仪是一个完整的体系,任何一个环节出现问题都可能导致“100—1=0”的结果 。
具体礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等 。在我们的工作中,站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的,大多是按照军的要求来做的,服饰则是统一的路服,分为四季,都有统一要求 。语言礼仪则是重点,因为在实际工作中我们要与大量旅客打交道,称呼语、问候语、感谢语、道歉语、征询语、拒绝语,样样都是一门学问,尤其是在实际工作中,我切实的体会到了语言礼仪的重要性 。这就要求我们的语言礼仪必须过硬 。真是“良言一句寒冬暖,恶语伤人六月寒”啊!同时微笑时一种礼仪更是一种力量,还是一种国际通用语言 。微笑服务是我们的一张名片 。
(四)关于铁路客运旅客的心理研究方面 。
不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求 。低收入旅客大多是打工者和农牧民,主要的要求是票价便宜、能上去车,对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求 。经济条件较好的中高收入旅客,社会交往比较广,讲究享受 。他们对服务质量要求很高,对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重,认为享受这些服务是身份的象征 。有的经常乘车,熟悉《铁路旅客运输规程》,得理不让人,甚至没完没了的“告状” 。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠 。另外,在这些乘客中,出行目的又各不相同,他们中既有旅游观光旅客,盼望车上、车下平安,旅途愉快,玩的高兴,意多听、多看,比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等 。他们对乘务员的要求比较高,既要了解服务知识,还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等;又有大中专学生,寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰,特别是新学年开学之际,不少新生是家长护送,他们是家中宠儿,喜欢赞扬和夸奖;还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客 。
(五)关于铁路客运旅客投诉心理研究方面 。