3、注意观察并记录危机发生的细节 。（时间：事件中）
4、向管理层和保安人员详细说明事件细节 。（时间：管理层和保安人员到达）
5、协助保安部和警方完成事件调查报告 。（时间：事保安人员和警方到达）
收银员
1、不要抵抗，保持冷静 。（时间：事件中）
2、在保证安全的前提下，报警求助或采取其他行动 。（时间：事件中）
3、心理默记绑匪的外形特征 。（时间：事件中） 接待员
1、不要抵抗，保持冷静 。（时间：事件中）
2、心里记住匪徒的外形特征 。（时间：事件中）
3、不要当匪徒的面求助 。（时间：事件中）
4、如果在客房发生危机，应立即通知保安部监控中心，并向保安经理说明客人身份 。（时间：马上）
5、保持冷静并且可能消除客人的恐慌 。（时间：事件中） 监控中心
1、如有可能，查看闭路电视，监视事件的发展 。（时间：事件中）
2、通过摄像头拍照并备份 。（时间：事件中）
3、如果不能通过闭路电视监测，应通过用对讲机或电话了解事件相关情况 。（时间：事件中）
4、用对讲机或电话通知管理层和值班主任说明事故的细节和具体情况 。（时间：马上）
5、通报其他保安人员说明相关情况 。（时间：马上）
6、通报保安部经理 。（时间：马上）
7、通知总机 。（时间：尽快）
8、如果确实发生危机，通知停车场保安员准备迎接警方人员 。（时间：尽快）
9、如果事态发展到胁持人质的地步，应按照恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理 。（时间：事件中）
- 2
2）公关营销部总监 3）安全部值班主任 4）大堂副理 5）副总经理
6）总经理（安委会主任） 7）在岗的相关部门总监、经理
6、事件情况只对高层管理人员和市场营销总监公开 。（时间：事件中）
7、如果事态发展到胁持人质的地步，应按照恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理 。（时间：事件中）
8、向公关营销部总监获取标准回应，回答客人和公众的提问，还未得到标准回应前，最好这样回答“在_______发生了特殊情况，我们的保安人员正在对事件进行调查，我们会尽快告知相关情况 。为了您的安全，请远离事发现场 。”（时间：尽快）
9、记录来电询问有关情况的客人的电话，待得到标准回应后逐一给予回复 。（时间：事件中）
10、继续监测事件情况 。（时间：事件中）
- 4 安全委员会成员联系方式
政策：
保证客人人身安全，确保酒店声誉 。程序：
部
门
总
办
总
办
外事办
行政部
俱乐部
财务部
房务部
餐饮部
公关营销部

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