双十一创意活动策划书格式怎么样？( 九 )

（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为??
（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：（1）X先生/小姐，谢谢您的来电。（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。
8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？
D、如何处理反对意见，客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法
1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。
（3）加强沟通练习，提高沟通成效。
2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；
（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；
（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）
3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；
（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强
E、开头语及问候语应答规范开头语时间界定：
√ 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施客户服务。
常规开头语：
√ 客户服务员：您好，XX欢迎您的来到本店，请问有什么可以帮您？√ 客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”
× 不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！” 重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五
一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。