二、精练前台技能,让接待班组“立”起来,塑造品牌形象
1、硬件改造立起来
【酒店前厅领班述职报告如何写?】前台因台面设计的原因,导致员工在进行单据填写、电脑资料录入、客人信息查询等工作时均需低头弯腰操作,对于员工来说,劳动强度加大 。今年通过**的指导,决定在前台里面的台面上再增加小接待台,方便员工操作,解决实际困难,提升服务形象 。
2、软件升级立起来
现在大部份高星级酒店前台接待入住登记全部实现科技信息化,如果我们升级后能使客人身份证扫描进治安系统的同时,其基本资料连入**系统,直接完成入住登记单、押金单、欢迎卡的打印,减少手工抄写的话,整个登记入住过程将节约大量时间 。我们已将情况与电脑房进行了沟通,联系**工程师进行软件升级,即便不能按我们的设想完成所有的改造,哪怕只是解决掉一半的问题都能帮助员工减轻很大的工作负担 。
3、精简程序立起来
2012年即将建立和实施的SOP操作流程,我们会使用文字、图片、录像的形式结合顾客需求及新版星评标准,创建最佳工作方案,订立服务规则,以期在员工培训和规范化操作方面发力,树立服务品牌 。
三、打造专业的管家服务,塑造品牌专业
行政管家一直是酒店对客服务的亮点工程,但我们知道,管家服务还有很大的提升空间 。我们的行政管家在为VIP客人提供服务时特别不自信,究其原因主要是行政管家对于要掌握的技能心里没底 。如何帮助员工有效提升呢?我们设想了两套解决方案:
1、外聘专业人员对员工进行系统培训,或者外派人员参加专业学习:
管家的服务理念是倡导酒店的各种服务要做到‘精细、周到、圆满、美好,让客人永世不可忘记’ 。” 据了解,2007年底正式成立并开始培养的中国酒店皇金管家服务,旨在为酒店高端商旅客人提供超值服务 。“主动”是基本意识,“精细、周到”是服务技能的完美体现,“圆满、美好”是不断追求的服务效果 。在他们的培训中,涵盖了酒店经营、管理、服务的理念和基本操作标准 。每一位皇金管家接受的专业训导,均注重与实践的结合,以案例分析的形式与标准和规范相对照,他们强调“为了一切客人”:树立“创造舒适、卓尔不凡”的经营理念;“为了客人的一切”:履行“诚信服务、和谐致亲”的服务理念;“一切为了客人”:践行“小事做透、大事做精、日常事做细”的管理理念 。从标准化、规范化,到个性化服务,从宾至如
归、金钥匙服务,到皇金管家服务,我们一直力求突破 。
2、店内交叉培训:
制定出系统的培训计划,包括中餐服务、西餐服务、酒水服务、客房服务、礼宾服务等 。我们各场点都有经历过省级技能大赛的精兵强将,他们是最宝贵的财富,也是最能帮助到我们的导师 。我们计划从班组内挑选合适的1-2人进行换岗培训,确保专业系统的学习 。
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