论文发言稿怎么写？( 三 )

和汽车厂家关系不佳，公司现在和奥迪厂家的关系紧张，车型供
给个优惠上远不如庞大和奥诚。
重销售，轻售服。
售后服务售后服务内容，目前******售后服务项目已开展有所售汽车的首次免费保养和定期保养服务；车辆索赔以及保险代办和索赔服务；24小时紧急救援；维修预约；汽车精品销售和安装；汽车租赁，提供中高档车的短租及长租服务；汽车装潢；汽车美容，内室、外部清洗、整车封釉、底盘套塑等服务；及二手车置换业务。顾客的接待及休息环境明亮、舒适，电视、网络、报刊杂志、各种饮料、糖果一应俱全，让客户自得其所。
第二节调研方案，a.调研目的
通过实施问卷调查，对******4s店整体服务质量进行评价；根据
此次评估结果分析******4s店售后服务缺陷和存在的问题，制定
提高服务质量的策略。b.调查对象
此次调查地点在******4s店内，对4月1日一天之内来店维修或
保养客户进行问卷调查。在调查过程中，由于调查问卷的难度和维
修时车主对维修车辆关注的心理状况，车主的配合程度一般，共调
查100份问卷，有效问卷为 51 份。c.调查内容根据调查目的，参照servqual模型，结合******4s店售后服务
现状设计了 14 个核心问题，问题涵盖了服务质量的五大属性及与
之相关的项目，每个问题都分别用于调查来店维修或保养客户对4s店售后服务的期望和顾客在服务过程中的感受。
第三节数据分析与问题总结
运用servqual分数=实际感受分数-期望分数，对servqual分数进
行平均分数的计算，在进行标准差的计算。
从平均数中，发现“收费合理”、“维修人员的技术水平”“维修
价格的公开”“维修时间合理”“投诉处理及时有效”“有效的跟踪服务”等评价因素的数值小于-0.2，根据崔立新教授在《服务质量评价模型》，小于-0.2或者大于0.2的差距值在统计学上代表与0（完美的质量）存在着较大的差别。以上以上项目都是主要的服务缺陷，需要重点改进，
标准差分析从表中计算的标准差我们可以看出，“有效的跟踪服务（维修后电话回访）”与“维修时间的合理”这两个服务特性的标准差值最大，分别为：1.2409 与1.1574 。说明顾客对这售后服务所提供的这两个服务特性所感受到的实际感受与期望的差值即gap5的值比较分散，意见相差相对来说要比其他的服务特性要大。
综合各项平均分可以得出总体服务水平的差距是0.22，大于0.2，
说明******4s店整体售后服务质量存在较大的问题。
第四部分******4s店售后服务质量问题的成因分析
员工方面：维修员工服务意识低