银行个人工作述职报告怎么写?( 四 )


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我有一个客户张先生,是我行一位同事的爱人,在一家大型合资企业担任主要领导,之前听老同事说这位客户不太容易接触 。每次来办业务总是急匆匆地,稍有人排队,就不高兴,办完立刻就走,多一秒钟也不停留 。通过几次办业务和他接触,我发觉这位先生不是难以接触,而是觉得和我们银行前台人员只是提供现金服务的,没有什么深度 。和我们交流根本获得不了任何有价值的东西,用他的话说,我们只不过是一群 数钞票的。
夏天有一天,这位张先生又来沃德办业务,我发现他那天穿的T恤衫比较特别,不像以前他低调奢华的穿衣风格,就是一件普通白色T恤衫,上面印了 MIT Sloan 几个字母 。我知道这是麻省理工大学斯隆管理学院的简称,我就询问了一句,我说: 张先生,这件T恤衫是不是您麻省理工大学斯隆管理学院的朋友送您的? 他当时吃了一惊,说: 你还知道这个? 我说: 是呀,我还曾经在网上自学过它的开放性课程 。他说: 那是我在清华读EMBA时,到麻省理工大学斯隆管理学院交流访问时,学员发给我们的,我比较珍惜,就带回国内来了,小伙子,你是第一个认出这件衣服出处的人 。之后我们又聊了二十多分钟关于MBA学习的事情,他才离开,从此以后他每次来再也不像以前的样子,而是客客气气的 。
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信赖感的取得也许需要十几二十次的接触,花几个月甚至更长的时间,但是毁掉它也许只需要五分钟 。因此,我像珍惜自己的眼睛一样珍惜客户对我的信赖 。
第二、银行前台柜员切忌过度热情,容易使客户感觉不真诚 。
应该说,由于企业的重视与训练,还有绩效奖励的驱动,银行柜员的态度都很热情,客户会明显感到服务态度的良好变化 。但这种热情有时会过度,而导致了顾客的反感 。就以保险产品营销为例 。当我们热情洋溢着手舞足蹈,不厌其烦的一遍一遍向客户推销保险产品时,有部分的客户会觉得:我认识你吗?
如果对你没有好处,凭什么放者你们银行的定期存款你拦着不让办,非得让我买保险?当客户有了这种想法,不管我们再怎样热情营销,客户只会更加反感,有素质的客户可能会说: 那好,我回去再了解一下,考虑考虑 。素质稍差的客户就骂了: 说存定期就存定期,你哪儿那么多废话 。快给老子办! 一天遇到两三个这样的客户,将严重影响心情和工作业绩 。
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最后,奉劝诸位营销要量力而行,会计人员考核的主要标准是业务量和后督系统差错率,营销占的比重不过3%,换句话说,你卖一个亿的保险,但是你的业务凭条上,客户签错俩名字,就什么都不是了 。因此千万不要顾此失彼,干活干成个四不像,挺可悲的 。