做客服的工作总结如何写?( 八 )


4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户 。
5、客户确认处理方案后,签下处理协议 。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等 。
7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止 。(来源:58同城-自我评价)
三、处理客户抱怨与投诉的方法:1、确认问题
认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素 。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”
把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认 。
了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等 。2、分析问题
在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺 。
最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题 。问题的严重性,到何种程度?
你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下 。如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?
解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求 。3、互相协商
在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题 。
a:公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系?
b:当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?
c:争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑) 。
d:客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?e:公司方面有无过失?过失程度多大?
作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:“no”
与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决 。4、处理及落实处理方案
协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止 。