大学生着装礼仪知识写法怎么样？( 六 )

九、表情、语言规范
（一）表情：面部自然放松，徴笑面对顾客。以露出2-4颗门牙为宜。
（二）目光接触：与顾客保持良好、友善的眼神接触，不宜过多不宜过少，保持50% 的目光接触，过多顾客会感觉不自然，过少会觉得你对他/她不礼貌，眼神要亲切、友善、自然。
（三）语言：服务语言音量适中，语调温和，吐字清晰，面带笑容。在服务工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请\\' “您好\\'“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它服务用语密切结合起来加以运用。
十、语言规范
（一）声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要过高，也不要过低，以免观众听不清楚。
（二）不要装腔作势、不准讲粗话或使用蔑视和污辱性的语言。
（三）三人以上对话，要用相互都懂的语言。
（四）不得模仿他人的语音语调和谈话。
（五）不讲过分的玩笑。
（六）说话要注意艺术，多用敬语，注意“请、谢”字不离口。
（七）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦观众。
（八）尽量称观众姓氏，未知姓氏之前，要称呼"先生”或“女士\\' 。
（九）指第三者时不能讲“他” ，应称呼“那位先生"或“那位女士” 。
（十）无论从观众手上接过任何物品，都要讲“谢谢” 。
（十一）观众讲“谢谢”时，要答“不用谢" ，不得毫无反映。
（十二）观众来时要先问好，注意讲“欢迎光临”；观众走时，要讲“祝你愉快” 或“欢迎下次光临” 。
（十三）当观众提出的要求自己无法满足，或拒绝观众的无理要求时，应先说“对不起” ，再委婉说明原因，也可请上一级主管出面解决，避免不耐烦、不屑的神情，更不能以”哼”声或“不知道”回应。
（十四）离开面对的观众，一律讲“请稍等" ，如果离开的时间较长，回来后要跟观众讲“对不起，让您久等了” ，不得一言不发就开始服务。
十一、基本礼貌用语
（一）称谓语：您、先生、小姐、小朋友、老人家。
（二）问候语：欢迎光临、您好、上午好、下午好、晚上好。
（三）常用语：请、谢谢、对不起、请原谅、请稍等。
（四）询问语：请问您需要什么？我能帮忙吗？有什么可以帮您的吗？