公关危机传播理论_政府危机公关案例分析「问人人知识网」

近些年各类企业危机负面事件层出不穷，网友吐槽危机公关已成习惯。去年有

万豪酒店事件、“华大癌变门”、滴滴事件、“自如”事件当然还有D&G的“NOT ME”危机公关，今年也有权健、波音、咪蒙

纷纷遭殃。公关危机曝出得越来越频繁，而网络舆情的影响也愈加严重。难怪近期，美国普朗克中心在对公关人士的调查中发现，超过三成的公关人士在工作中感到紧张和压力。
小编选取近几年颇有影响但最终成功化解的危机公关案例，来分析他们在整个危机公关中做对了什么，而我们从中又能学到什么。
1、2015年呷哺呷哺火锅“鸭血门”事件（危机类型：产品质量类）
上榜理由：迅速反应、公开配合、及时反馈。
案例回顾：
2015年3月15日，CCTV新闻频道《共同关注》栏目重磅报道“北京鸭血9成是假的” 。据央视报道，有观众举报，北京市场九成的鸭血都是假鸭血，甚至是含有甲醛的有毒鸭血。街边麻辣烫的老板直接告诉采访人员，他这里的鸭血是猪血做的。
采访人员到呷哺呷哺和小肥羊，分别打包了一份鸭血，随后，到附近的一个连锁餐馆打包了一份风味鸭血。检测报告显现，三份鸭血样品均检出猪源性成分。此外，麻辣烫所用的猪血检出了高浓度甲醛。
企业应对：
在3.15，这所有商家都敏感的时间节点，呷哺呷哺在很短的时间内给出回应，表明态度。
3月15日20点40分，呷哺呷哺微博发布第一篇回应：“各位好，就今晚央视共同关注栏目播出《北京鸭血九成是假的》新闻中提到，取自呷哺呷哺一家门店所售卖的鸭血含有猪源性成分，我公司对此事件高度重视。坚持品质、对消费者负责是呷哺呷哺经营的根本。我们将联合新闻媒体、政府部门和第三方检测机构立刻展开调查。有进一步消息我们会及时发布。谢谢。”
25分钟后，呷哺呷哺微博发布第二篇回应：“各位好，本着为消费者负责的态度，我们目前已经全部停售所有门店的鸭血产品，留待检验和确认。同时，为了及时沟通，公布我公司的媒体联络方式，13801189595，张先生。谢谢。”
3月16日凌晨4点34分，呷哺呷哺微博发布第三篇回应：“3月15日晚，我公司积极配合政府相关部门的检查和取样，提供产品供应商的资质证明和检测报告，并按照要求把已经下架停售的所有鸭血及时运回总部封存。我们将尽快落实事实，并及时通报。我们就本次事件给消费者带来的担忧和不便致以最诚挚的歉意。”
应对分析：
呷哺呷哺通过三条微博形成了一份完整的回应。
第一条表明态度，告知消费者、媒体和有关部门公司会保持开放、积极的态度，并会及时公开信息；
第二条为公众提供了一条有效途径来了解动态，同时夺取“鸭血事件”的舆论主导权，避免其他媒体散布谣言；
第三条交待事情的进展和企业的部署，停止销售鸭血，并把鸭血交给专业机构检查。
完成三条回应之后，呷哺呷哺顺利夺回了舆论的主导权，此后保持沉默等待监测结果的公布，避免节外生枝。
危机公关结果：
在呷哺呷哺鸭血事件，官方检测为呷哺呷哺带来了好消息。3月26日，呷哺呷哺官方微博发布消息：“今天下午14:19分，北京市大兴区食药监局前往呷哺呷哺总部，解封了3月15日当晚封存的鸭血产品。呷哺呷哺已接到政府部门通知，其取样送检的鸭血制品经权威机构检测均未检出猪源性成分。即日起，呷哺呷哺将恢复鸭血产品售卖。正式书面检测报告政府部门将于后续发布。”
一场声势浩大的公关危机得到圆满的解决。客观讲，呷哺呷哺鸭血事件能圆满解决，确有很大因素在于负面本身是一个“乌龙事件”，呷哺呷哺的鸭血没有问题。此话不错，但我们也能看到呷哺呷哺面对突如其来的危机时，能自始至终从容应对，没有自乱阵脚。