公关危机传播理论_政府危机公关案例分析( 四 ) 「问人人知识网」

而最初披露事件的公众号“澳洲Mirror”迅速被封，已无法被关注。有媒体对此公众号深入挖掘，发现这家公众号劣迹斑斑，此前就已发过不少谣言。近10次推送中，已有数篇文章被微信认定为违规，遭到删除。
值得一提的是，今年6月25日，新华社报道中国健康传媒集团公布了2018年食品安全谣言十大案例和十大热词。其中星巴克咖啡致癌成为首个案例，也是案例中唯一涉及品牌产品的。十大热词中也包含了星巴克咖啡，而非单纯的咖啡。
以上是关于产品质量的三个危机公关案例。由于行业环境、企业定位、实际危机等，三家企业的危机公关的手法各有千秋，但有些内在的原理还是共通的。小编将之提炼整理出来，以供参考。
1、回应迅速。几乎每一个公关人士都会建议，危机公关时期的回应，越快越好。这点无疑是正确的。这三家公司也遵循这个原则，几乎在时间曝光的第一天就已经进行了回应。
2、有完备的危机公关处理预案。这点，从三家公司的危机公关处理中是能看出来的。呷哺呷哺在曝光之后当天晚上就确立危机公关方案，先确立公司立场，再公布沟通渠道，最后宣布方案和措施。而海底捞则更进一步，明确展示公司在处理类似事件有预案，可随时查询，公布的处理措施有条不紊，责任到人，清晰明确。而星巴克虽然没有主动出面澄清，但事发后迅速联系媒体，进行沟通传播。而在此期间，全体星巴克上下无一人出面表达看法，这也是有准备有预案的结果。
3、

清晰准确地判断出企业在危机公关中的角色，应当承担什么责任，付出什么代价。这一点小编觉得是企业能顺利渡过公关危机的关键

。呷哺呷哺判断出公司的首要立场是协助查清事实真相，查清结果才能继续做出决策。海底捞则判断出公司的立场是受罚者。因为有明确的视频曝光，海底捞的卫生问题无可抵赖。公司立刻着手于改善全部门店的卫生环境，并为此支出了相当大的成本（据员工透露，仅劲松店的改造工程花费就达千万以上）。而星巴克则在事件中判断自己只是无辜躺枪，佛系的处理就可以顺利过关。（在同年的另一场危机公关中，星巴克就不那么佛系，小编会在下篇为大家详细分析）
4、对曝光负面的媒体（不论公众媒体还是自媒体）不做公开的喊话。
海底捞在卫生问题板上钉钉，公司无可辩驳。而呷哺呷哺和星巴克则多少都带一点无辜受害的色彩，但两家公司都没有对曝光者做出公开的评价或是喊话。相比之下，类似淘宝、拼多多、腾讯、小米等互联网公司则经常声称自己受到黑公关的攻击。诚然，

呷哺呷哺面对的是主流的央视媒体——不敢，星巴克面对的却是名不见经传的公众号——它不配

。但小编以为，这反应公众在危机事件中“同情弱者”的心态。在一场公关危机中，公众更容易同情看上去弱小的一方，即便对方的道理并不十分站得住脚。当公司已经顺利渡过公关危机时，企业没必要对曝光者做出反馈，以免损失企业形象。
以上是小编整理盘点近几年关于产品质量问题的危机公关的成功案例。然而危机类型不止一类，危机形式也层出不穷，之后小编将为大家盘点企业形象类的危机公关的成功案例，敬请期待。
【公关危机传播理论_政府危机公关案例分析】小编此次做这样的整理，希望能为中国的广大公关人员做一点有价值的分享，我们也真诚的希望广大读者能与我们交流沟通，探讨更多的公关心得体会。