两个店员不但没有解决问题，还挑衅地怀疑他的诚实、暗示他买的是不上档次的产品 。
正当他想要发火大骂时，百货公司的负责人过来了，他只用了三个步骤，就让原本僵持的局面化解：
首先，负责人让伍顿从头到尾地把经过说一遍，中途没有插过一句话 。听完事情经过，负责人向他道歉，说没想到这衣服会这么差劲，这种不能满足顾客要求的东西就不该卖出去 。最后，提出解决方案：他想怎么处理都行，百货公司会完全遵照他的要求去做 。
听完负责人的话，原本想把衣服退掉的伍顿改变了主意，询问负责人有什么办法可以让衣服不褪色 。听了建议后的他，最后成功解决了衣服褪色的问题 。
那些最爱挑剔、最喜欢吹毛求疵的人，往往会在怀有忍耐与同理心的聆听者面前软化下来 。
情商高的人，善于聆听他人的意见 。
与人争论只会让事情变得更糟，不如站在对方的角度听听对方的意见 。
一些人之所以始终不能给人留下良好印象，原因是他们不愿意用心听他人说话，这些人在乎的仅仅是自己要说什么，而对别人毫无兴趣 。
这个世界上从来都不缺乏夸夸其谈的人，缺的是好的倾听者 。
真正拥有高情商的人，懂得如何真诚、耐心地去倾听别人 。
有人说，一个人的成就，情商占80%，专业技术、智商占20% 。
为人处世的能力，有时候比智力和工作能力更为重要 。
拥有良好的情商，才能建立起良好的人际关系，获得他人的尊重和认可 。
而真正的高情商，不是靠钻研谈话技巧、说话技术就能够练成的，最重要的是拥有一颗懂得换位思考、设身处地地替别人着想的心 。
以此共勉 。
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