电话客服部个人工作总结怎么写?( 六 )


相对于电话回访 , 接听400热线 , 让我变得更有耐性 , 在性格方面 , 也让我抛掉以往的焦躁和不成熟 。很多时候面对顾客的情绪发泄 , 刚开始的时候都承受不了 。自己的情绪也会随着顾客的责骂 , 甚至脏话 , 情不自禁的激动 , 有时就会提高嗓门 。
记得有一次 , 让我记忆犹新 , 一位男顾客打来电话 , 接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮“ 。大概的意思是公司在当地做活动 , 购买了一定数量的产品后会有一个赠品 , 当时销售人员告知赠品暂时发放完了 , 给打了一张欠条 , 过后会再补 。可回来后 , 看到朋友也参加了活动 , 却能拿到赠品 , 于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来 。而在交流的过程中带着脏话和威胁 , 不断的重复他到超市怎样吵闹 , 如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等 。还一直强调要用武力对付导购 , 而且还一再确认这边是谁在接此电话 。
顾客越说越激动 , 情绪有些失控 , 说如再没有拿到赠品 , 要来公司找麻烦 , 下场和导购一样等等 。由于很担心也很气愤 , 当时的声音也变的很生硬 , 嗓门也大了起来 , 酝酿好的话都说不出来了 , 没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦 , 对方也根本不听解释 。电话这头的我一头雾水的弄不清重点 , 不仅自己受气 , 而且还没安抚平息顾客的情绪 。事后 , 在领导的提示与指导下 , 领悟到该事件处理的不妥之处 , 让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉 。
渐渐地 , 我更学会了从顾客的角度出发 , 多站在对方的立场想想 , 换位思考 , 更不能激化矛盾 。在很多时候顾客也只是想发泄一下 , 越说越生气 , 啥话解气说啥 , 其实 , 并没有顾客所表达的那么严重的 。应持着平静的心态 , 先学会耐心倾听和温婉安抚顾客 , 了解事件来龙去脉 , 并和顾客做具体的分析 , 尽量在第一时间解决顾客反映的问题 。遇到无理取闹的客户 , 我还应学会和同事就事分析总结经验 , 互相鼓励 , 一来可以让自己放松一下 , 二来还可以让同事有个准备 , 并尽早为顾客解决问题 , 防止纠缠不休 。在多次的磨练中 , 我们都在慢慢成长 , 慢慢成熟 , 学会调整自己的情绪 , 用积极向上的乐观心态对待工作和生活 。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄 , 然而我们最终没有气馁和放弃 , 磨练才是成功最重要的动力 。