工程类的调研报告怎么写?( 四 )
关键词:贵州省;三本类;本科毕业生;就业趋向thethird batch of undergraduate employment trendssurvey report in guizhou provinceabstractkeywords: guizhou province,the third batch of undergraduate,graduate employment trends篇二:调研报告论文 参考
杭州银泰客户体验管理调查报告
企管xxxxx xxxx[摘要]近些年,随着国内消费品市场的持续发展,传统百货企业中的多数已经进行了改革,强化了经营管理和卖场绩效管理 。民营股份制百货企业崛起,以更加活跃的姿态开始连锁百货扩张 。外资百货企业更是带来较高的品牌商品定位,由此带来了百货业的持续繁荣 。但这种繁荣现象的背后隐藏着深刻的危机,大多数百货店千店一面,差异化极小 。同时,在目前通胀压力加大、经济不景气的背景下,百货业面临剧烈的业态分化、重新定位、经营方式创新等难关 。
[关键词]银泰百货;客户体验管理
一、调查背景
全球化、信息技术的发展,改变了商业环境 。google、baidu等互联网搜索技术的发展,使得用户选择空间越来越大,传统的服务和营销模式已经不能打动消费者了,需要企业重新认识和对待客户 。明智的商家正逐渐意识到顾客价值的转移是不可避免的,他们正试图成为客户最大价值的提供者,并且开始注重顾客体验,使体验成为顾客价值的一个极其重要的组成部分 。客户体验管理是以提高客户整体体验为出发点,注重与客户的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段,各种客户接触点,或接触渠道,有目的地,无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉,以实现良性互动,进而创造差异化的客户体验,实现客户的忠诚和价值,从而增加企业收入与资产价值 。
面对目前传统行业整体萎缩、新兴零售业态崛起的大背景,百货行业显得逆水行舟 。我认为杭州银泰百货公司作为百货行业中的典型案例,有必要通过对客户体验管理进行优化来提高客户的忠诚度及满意度,从而带动整个百货行业的发展 。因此,我以杭州银泰百货公司为例,对于企业应如何处理、应对客户体验,从而提高客户忠诚度的问题,做了一个调查分析 。1
二、客户体验管理定义
客户体验管理(cem,customer experience management),是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术,是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程” 。它以提高客户整体体验为出发点,注重与客户的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段,各种客户接触点或接触渠道,有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉,以实现良性互动,进而创造差异化的客户体验,以实现客户的忠诚,强化感知价值,从而增加企业收入与资产价值 。
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