客户考察报告如何写？( 二 )

一、对理论知识的学习收获
通过区分行领导，兄弟行的专家教授对《商业银行客户经理》的讲解，详细了解到客户经理的产生和西方发达国家商业银行客户经理的现状，随着我国去年年底加入世贸组织，银行业面临严峻的竞争和挑战，商业银行客户经理作为连接银行与客户的桥梁，通过提供关系银行服务客户深层的需要，随着我国经济、金融体制改革的深化和市场经济进程的加快，客户的多元化需求和差别服务的需求更加强烈，因此客观上要求商业银行尽快建立和完善跟踪式的贴身服务品牌客户经理制。
二、对参观考察先进行的收获和思考
通过对**上海银行的实地观察，发现他们的主要优优势在以下几个方面：
1、思想意识领先，技术设备领先。
2、金融产品的多样化，营销方式灵活多变。
3、业务操作程序化，规范化。
4、员工队伍业务素质，爱岗敬业精神普遍高于我行。
5、奖惩机制健全。
6、以客户为中心，以盈利为目的。
纵观以上诸多差距，我认为我行要从以下几个方面改进和提高：
1、改变低层次的市场服务观念的行为。
我行的服务仍处于70年代的微笑服务的初级阶段，虽然在工作中坚持客户至于上，顾客第一，推行站立服务、文明用语、微笑服务、装扮营业网点等一系列服务措施，但基本上处于等客上门的被动式服务，要改变目前的状况，就必须建立健全、完整的优质客户的详尽资料，充分利用各网点的客户经理室对优质客户、重点大户，实行重点服务和差别服务。提高客户的忠诚度，使这些客户把工商银行确定为唯一的首选银行。
2、对现行银行科层制分工进行整合。
银行按业务分类进行条条管理，上下专业对口，客户难以适应，各业务职能部门应协调一致，取得客户的理解与配合，用一站式服务解决客户多样化的需求，要达到目的，要求员工迅速提高技能和业务水平。
3、开展层次灵活多样的营销手段和策略。
尽快建立和完善客户经理制，运用适当的营销人员，在适当的层面，适当的地方，为适当的客户提供适当的金融服务，坚持彻底的市场观念和客户观念，各项业务的发展和全部产品创新，必须从客户的需求和市场的需求出发。
4、充分利用先进的电子化服务手段
随着金融工具日新月异的创新，网上银行、电话银行、自助银行等电子银行业务的相继开通和完善，快捷、高效、安全的运行将最大限度地为客户提供多元化、高标准、高质量的服务。
5、尽快建立培养和提高客户经理的综合素质市场、经济、外部环境都有一定的了解，培养高素质的营销人员，充分发挥客户经理在服务创新中的核心作用，因此必须尽快建立一支立足现实与未来，联系不同层面的高效营销队伍客户经理。