客服人员的年终总结报告书如何写?

时光如梭,转眼间20xx年度工作即将结束,自入职xx项目以来,在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划 。一年以来,客服部围绕xx收费工作,加强了部门内部管理工作,强化了xx服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作用心性得到大幅提高,业主满意率有了显著提高 。现将本年度工作总结如下 。
本年度xx收费xx20000元(截止到20xx年xx月15日),收缴率80%,清缴上年度xx费10000元;处理赔偿纠纷42起,达成率100%;协调处理大型xx保修维修10件,业主基本满意;接待业主上门投诉xx件,处理及时率100%;受理日常报修xx0件,合格率100%;上门面访700人/次,受理意见、推荐200余件 。
(一)规范内部管理,增强了员工职责心和工作效率 。
自加入xx项目客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表此刻员工职责心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面 。针对上述问题,本人进一步完善了部门职责制,明确了部门员工的职责及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作职责心 。目前,部门员工工作用心性较高,由原先的被动、有条件的工作转变成此刻的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展 。
(二)采取多种形式和措施,巩固和提高了xx收费水平 。
本年度xx费累计收缴1000000元,收缴率同比去年增长7%(去年xx费收缴率60%),总体收费水平得到巩固和进一步提高 。归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费 。此前,客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费用心性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周六、日全部客服员上门收费,透过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率 。第二,收费措施服务化,透过增进业主满意,促进业主交费意愿 。收费工作是xx服务水平的体现,xx服务水平是收费的基础,因此,服务是提高xx收费水平的根本 。今年,我们将项目成立以来一向未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、分外,帮忙解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因xx无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的用心性 。第三,收费工作绩效化,透过激励员工收费用心性提高收费水平 。收费工作一向是客服部难度最大的工作,员工收费一向用心性不高,且会附带条件的加班收费 。