双十一活动策划书怎么写?( 七 )


(3)加强沟通练习,提高沟通成效 。
2、第二类:合理的反对意见 。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感 。
(1)以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见,等待回答;
(2)强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益;
(3)每次均以商议或发问作结 。(把你的构思或解决方法及其他的效益提出,以减低反对意见的严重性 。切不可与客户争辩,只可强调对方已经认同的效益,使他们着眼于这些效益之上,让客户知道你本身的建议充满热诚及信心 。)
3、第三类:不合理的反对意见 。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你 。
(1)以发问方式重复客户所提出的反对意见,等待回答;
(2)任由客户发表意见,切不可与对方争辩,只可重复对方已经认同的效益并加以加强
E、开头语及问候语应答规范 开头语时间界定:
√ 为了提高语音服务的亲切度,早上(指凌晨0∶00-12∶00)时在欢迎语前加“早上好!”;若是下午和晚上则按正常“您好!”实施客户服务 。
常规开头语:
√ 客户服务员:您好,XX欢迎您的来到本店,请问有什么可以帮您?√ 客户服务员:“您好,请问有什么可以帮您!”
× 不可以说:“喂,说话呀”或“喂,有什么事快说!” 重要节日开头语: 如国家法定假日:元旦、春节、五
一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等 。
√ 元旦、春节,统一使用开头语为:“新年好!XX客服,请问有什么可以帮您!” √ 五一劳动节,统一使用开头语为:“劳动节快乐!XX客服,请问有什么可以帮您!” √ 中秋节,统一使用开头语为:“中秋节快乐!XX客服,请问有什么可以帮您!” √ 国庆节,统一使用开头语为:“国庆节快乐!XX客服,请问有什么可以帮您!” (说明:节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准 。) 无声电话问候语:
√ 客户服务员:“您好,XX客服,欢迎您的来到本店 。请问有什么可以帮您?”(第一次),稍停5 秒还是无声,再次重复一次开头语:“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次),再稍停5秒,对方无反应,则说:“你有什么需要可以来咨询我!”
× 不可以说:“喂,说话呀!”
√ 在我们已报出开头语“您好,XX客服为您服务,欢迎您的来到本店,请问有什么可以帮您?后,客户向我们致以问候,为体现生动、个性的服务,我们可以根据实际情况选用下列回应语 。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等,客户服务员应礼貌回应:“您好!请问有什么可以帮您?”或“很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”或“早上好/