淘宝客服人员年终工作总结( 四 )

（6）提倡节约用水、用电。特别是厕所的水和电，大家一定要从自身做起。
（7）上班时间原则上不准在办公区打私人电话，如需打电话请到办公室以外区域拨打。
（8）遵守公司的保密制度，不得泄露公司的秘密。特别是已经离职的同事，不经允许不得告
知！
3．员工必须遵守如下操作流程：
（1）精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握淘宝的操作流程。各部门岗位都需要虚心
学习不同部门的工作程序。
（2）淘宝客服计算机操作熟练，打字速度平均达到60字/分钟。本公司会随时考核！
（3）对本公司产品的认识至少达到80%以上。不认识的款式，可以直接向主管说明然后带往
仓库熟悉。
（4）在处理问题的时候，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“亲”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不适用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无督查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个
样。
（5）必须使用规范服务用语，礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
（6）如果有交接班情况，请认真遵守交接班制度。做好班前准备，岗位交接要简练、快速，
不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。接班人未到，交班人不得离开
电脑。
（7）保持电脑正常。电脑周边卫生一定要整洁。
（8）工作流程：
A：接待尽量在最短的时间内接待客服的咨询、原则上是9秒内必须回复
B：回复应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。详细可以翻阅第六章-3-
（4）查看
C：送客订单完成，发送订单地址让顾客核对信息。做好善后，顾客要求备注，改地
址等信息的一定做好记录
（10）关于大客户：售前客服，在接手大订单客户时，需要报价，请及时联系主管。报完价
后，需要及时追踪客户。必要时电话联系！
第七章奖励与惩罚
奖励：客服：每2个月评定优秀员工，奖励200元。
优秀员工评比要求：必须遵守员工手册中的规章制度，如违反本月一律取消资格！
惩罚：
1.无正当理由不服从公司正常调动或主管的工作安排；
2.无理取闹，影响公司工作秩序和员工生活秩序的；
3.利用工作或职务便利，收受贿赂而使公司利益受损的；
4.上班时间玩游戏、发短信聊天、看视频、聊QQ等；
5.将公司内部的文件、销售记录等重要信息给公司外的人；
6.违反操作程序，故意损坏设备；
7.随地吐痰或乱丢垃圾；
8.迟到最退现象频繁出现；
9.打架斗殴；
以上情况总经办均以严肃处理！