移动公司的述职报告怎么写?( 三 )


(三)以提高工作效率为根本,坚持完成工作的标准和质量 。回顾以来的工作,由于工作环境变化较大,管理性工作比较多,需要协调、联系的工作也相应增多,在工作中,我注意总结摸索工作规律,注意与公司其他部门建立比较融洽的关系,以便于开展工作 。作为公司的窗口部门,我注意随时掌握各营业厅的工作动向,掌握每名营业人员的工作情况,做到随时有问题随时能处理、随时有投诉随时能解决 。工作中,我坚持突出重点,统筹兼顾,真抓实干,以此来推动工作健康协调地开展,保质保量地完成各项工作任务 。一是把握市场导向 。去年以来,我立足工作实际,努力站在全局的高度,正确分析营业工作面临的新形势、新问题 。研究并确定了《服务提升方案》、《服务整改措施》等一系列关于管理、服务、投诉等工作的具体措施 。二是科学处理投诉 。在处理投诉程序上,我严格执行《中国移动客户投诉管理办法》,坚持不调查不回复,对事关公司形象的重大、复杂、敏感问题,注意在处理前征求领导及员工意见,集思广益 。并建立建全了《投诉受理流程》,确保窗口的用户投诉本着首问负责制的原则,在第一时间内得到回馈和解决 。三是搞好综合协调 。及时传达贯彻市场部门的决策,加强督办检查,促进各营业厅对上级各项决策的落实 。科学地做好领导与沟通协调工作,避免互相推委,出现工作空档,确保中心与各营业厅默契配合,步调一致 。四是服务领导决策 。及时准确地掌握各营业厅的工作动态,及时地向上级领导反馈各方面的信息,注重调查分析,主动为领导献计献策,对各种情况进行分析和判断,为领导决策提供可靠依据 。
(四)以强化服务质量为目标,全面提升营业员队伍的业务水平 。针对新营业员较多,老营业员较少的现状,我设立了专人负责业务培训及考试,选拔业务骨干做为内训师,完善培训计划,定期将业务知识下发至每个营业员 。一是增加考试次数 。将业务考试由每月1次增加至每月3-4次,缩小考试题量,考试时间缩短,进而达到学一点会一点,积少成多的效果,并将试卷装订成册,以备年底进行总体测评,同时加强服务礼仪培训,采用定期和不定期的方式对营业员的文明用语、站姿、坐姿、行姿及其他营业服务礼仪进行培训 。二是建立奖惩机制 。坚持每周开展营业厅现场口试,采用与省公司电话拨测业务相结合的方式,建立健全了奖惩机制,极大地提升了营业员的重视程度,促进了营业员的积极性,业务水平显著提高,并在今年上半年省公司经营大检查中得到了省领导的好评 。
三是加大督查力度 。充分发挥服务质量检查员的作用,加大了营业厅的监督和检查的频次,多指导、勤督促,把问题隐患消灭在萌芽之中 。整改方案第一时间通知到营业厅,第一时间整改,营业中心对整改后的营业厅进行二次巡检 。形成营业服务无小事,事事有反 馈,反馈必整改,整改有监督的做法 。对各项服务标准及宣传做到各营业厅统一,使营业厅的日常服务规范化 。