话务员个人工作计划(11)
(三)礼宾部规章制度:
1、工作纪律:
1)上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正,不能随意摘下,衣服要整洁、手套要干净,皮鞋要擦亮 。工号牌要佩戴在左胸处 。
2) 站立服务姿势要正确,挺胸收腹,双手放于身后,左手掌握住右手背,不得倚墙靠柜,不做小动作,手不得插入袋中 。
3) 当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等,更不能到处游逛、闲聊 。
4) 当班时不准打私人电话,接听私人电话(特殊情况经主管批准外) 。5) 上班时须制服干净、整洁,不得在岗位上整理制服和个人衣物 。
6)非工作时间一律不准进入行李保管房 。存取行李进入行李房时须将门关好,离开时须将门锁好 。
7) 行李员未经许可不得走过收银处的通道 。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理 。8) 爱护公物,不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞 。
9) 坚持“宾客至上”的服务宗旨,对客人服务应一视同仁,要同样热情有礼 。
10)与客人谈话时,站立姿势正确,态度要温和,请字开头,谢字结尾,礼貌用语不离口,声音要清楚,写字给客人看时,笔迹要清晰 。
11) 任何时候不准向客人索取小费,或暗示小费,或向客人索取物品,或兑换钱币,违反此规定者,一经发现立即除名 。
12)保证客人行李的安全,不准翻动客人的行李和物品,不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等 。
13)遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定,并严格执行;不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等 。
14) 服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排,需加班时要准时回来加班,服从工作安排 。
15)做完每一项工作立即返回岗位,不得在别处停留,非工作原因离开岗位或休息处的,须经当值领班同意 。
16)遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理 。17)在休息处休息时不能打闹喧哗,不能打瞌睡,看报刊 。18)遵守本店《员工守则》之任何一条 。
2、行李员岗位纪律: 1) 搬运行李时须小心,不
7、交接班程序:
1)文件:核对传真、打字稿等要递交给客人的文件 。2)归档:把当班的务种服务表及存根放入指定的位置 。
3)设备:检查打字机的电源是否切断,传真机内是否有纸,复印机的使用是否正常,设备
周围环境是否整洁等 。
4)现金:检查是否有现金需要移交 。
5)电话卡:与交班本上所写的数量进行核对 。6)单据:核对账单,交代没有结算的账单 。7)交班本:交代登记本上所有遗留的问题 。
8)钥匙:移交钥匙 。
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