话务员个人工作计划( 七 )
a.话务员转接电话时,首先必须认真聆听完客人讲话再转接,并说“请稍等”,如果客人需要其它咨询、留言等服务,应对客人说:“请稍等,我帮您接通××部门”,话务员接转电话过程中,必须给予客人适当的说明 。b.在等候接转时,播出悦耳的音乐 。
c.接转之后,如对方无人接电话,铃响半分钟后(五声),必须向客人说明:“对不起,电话没有人接,请问您是否需要留言?” 。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处 。另外,所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时),一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员 。
2)回答问讯和查询电话服务: 查询电话服务的程序和规范如下:
a.对于常用电话号码,话务员须对答如流,以提供快速查询服务 。
>b.如遇查询非常用电话号码,话务员须请客人保留线路稍等,以最有效方式为客人查询号码,确认号码正确后,及时通知客人 。如需较长时间,则请客人留下电话号码,待查清后,再与客人电话联系,告诉客人 。
c.如遇查询某单位地址的电话,话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码 。
d.如遇客人查询客人房间的电话,在总台电话均占线的情况下,话务员应通过电脑为客人查询 。但此时应注意为客人保密,不能泄露住客房号,可接通后让客人直接与其通话 。
3)“免电话打扰”服务:
a.话务员应将所有提出免打扰要求的客人姓名、房号记录在交接班本上,同时注明接到客人通知的时间 。
b.接到通知的话务员,需将电话号码通过话务台锁上,同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员 。
c.客人要求取消“免打扰”,或外出的客人回到房间,接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码,同时在交接班本上标明取消符号及时间;
d.在免打扰期间,如果发话人要求与房间客人讲话,话务员应将有关信息礼貌、准确通知发话人,并建议其留言或待取消“免打扰” 话务员的基本要求如下:
1)务员必须在总机铃响三声之内应答电话 。
2)务员应答电话时,必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑 。这时,客人虽然看不到话务员,但能够感觉到她的笑脸,因为只有在微笑时,话务员才会表现出礼貌、友善和愉快,她的语音、语调才会甜美、自然,有吸引力 。
3)接到电话时,首先用中英文熟练准确地自报家门,并自然亲切地使用问候语 。4)答外部来话时,先报酒店名称,并对客人致以问候 。
5)话务员遇到无法解答的问题时,要将电话转交领班、主管处理 。
6)话务员与客人通话时,声音必须清晰、亲切、自然、甜美,音调适中,语速正常(如音调偏高或偏底,语速偏快或偏慢,则应通过培训加以调整) 。7)话务员应能够辩别主要管理人员的声音,接到他们的来话时,话务员须给予恰当的尊称 。
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